NPS（ネットプロモータースコア）
NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは
企業の継続的な成長のためにはロイヤル顧客を増やしていくことが重要です。
そのためには、継続的に顧客の「心の満足」「頭の満足」両方を満たしロイヤリティを上げることで、
継続購入やLTV(顧客生涯価値)をアップすることが可能になります。
この「顧客ロイヤルティ」（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値で評価できるのが
本日ご紹介するNPS調査になります。
顧客体験診断(NPS)とは？
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、2003年にアメリカで提唱された指標で、
企業様の顧客ロイヤリティと収益相関性を分析し、提供サービス・商品の改善ポイントを明らかにする調査になります。
NPSと収益が相関関係にあり、NPSの向上が業績成長の先行指標となることが分かっています。
現在、米国の売上げ上位企業【米国Fortune誌/フォーチュン500】の1/3以上がNPSを活用しており、
日本でもすでに300社以上の企業が導入されています。
基本的な設問構造
貴社のユーザーコミュニケーション状況をヒアリングし、
ユーザーとのすべての接点(体験)を洗い出してロイヤルティの構成要素として聴取します。
実施フロー
クライアントへの施策内容ヒアリングからCXマップを作成し、施策のNPS評価を実施。
その結果から改善の優先順位と具体的な内容をご提案差し上げます。
分析手法
NPSの分析のためには各サービスに対して回答いただいた点数に対して、
「その推奨度がどの経験の影響を受けたのか」を「その具体的な内容」が何であるか具体的に聞き、掘り下げていきます。
これで自社の強み、課題とその真因を正しく可視化するための分析材料を得ます。
アウトプットイメージ(健康食品ECサイト事例)
各経験（サービス内容や価格やサイトの利便等）のうち、ユーザーの推奨度に対する影響の大きさを可視化したもの。
以下の各経験のどれが、推奨度を引き下げ（課題）ているのか、引き上げ（強み）ているのかを可視化し、
改善効果が高い経験を抽出することが可能です。
NPS（ネットプロモータースコア）をご検討でしたら、お気軽にご相談ください。
Q＆A
- 顧客満足度調査とNPSとの違いを教えて下さい。
- 「満足度」を答えてもらう顧客満足度調査（CS調査）では、顧客の現時点での商品やサービスの満足度を測るのには適していますが、顧客満足度の向上が、必ずしも再購入や購買金額の増加といった行動につながらないことが明らかになっています。「競合の方が良い」と思っていても、現在特に不満がなければ「満足」と回答・満足していたとしても、再度購入するつもりとは限らない・回答する時点では再度購入するつもりだったとしても、その後新しい商品が登場したり、ニーズが変わったりすることが往々にしてある 顧客満足度調査と比べ、NPSは「顧客の未来の意向と行動傾向を知ることに適している」と言われています。
- 日本国内の導入実績がどのぐらいありますか？
- NPSは日本でもかなり浸透してきており、すでに300社以上の企業がNPSを導入しています。
