SNSの有効的な使い方がわからない？CRMのためにも改めてSNSの特性を理解しよう
今や情報の起点とし て定着しているSNSですが、投稿はせずとも好きな芸能人や好きなショップの公式アカウントをフォローして情報を閲覧し情報収集ツールとして使っている方がほとんどではないでしょうか。
ユーザーに直接情報をお届けできるSNSを販促手段・顧客とのコミュニケーションに活用しない手はありません。
CRM『Customer Relationship Management（顧客関係管理、顧客管理）』において、従来はRFM分析『Recency（直近いつ）、Frequency（頻度）、Monetary（購入金額）』を行い、購入履歴等の情報を元に顧客をセグメント毎に分けて、コミュニケーションを行っておりました。
そういった購買履歴等の情報を元にメールを使って、お得なクーポンを送ったりキャンペーン情報を送ったりしていたかと思います。
しかし現在は仕事以外の個人間のメッセージツールはほぼLINE（ライン）に置き換わっていると言っていいでしょう。メッセージツールの側面の高いLINEですが、タイムラインや企業の公式アカウントもあり、SNSの１つとされています。
CRM（顧客管理）の上でメール以外の手段がわからない（LINE等SNSの有効的な使い方がわからない）といった課題をお持ちの企業・担当者に向けて、改めてSNSの特性を理解できるようご紹介します。
SNSの特徴とやり方を解説、SNS広告の使い分ける方法は？
各企業でSNSの公式アカウントを持っていると思いますが、マーケティングの担当者や販促担当者、店舗の経営者、オーナーなどのSNS運用を担当する方の中には、「とりあえずお知らせをして更新している」「ただ何となく配信している」「無料で発信できるからやっている」という方も少なくないのではないでしょうか。
なんとなく運用していたのではSNSのフォロワーも増えないですし、情報をお届けできるユーザー数もスケール（拡大）していきません。SNSそれぞれの特徴を理解した上で、目的に応じて使い分けましょう。
それでは、4大ソーシャルメディアといわれるFacebook、Twitter、Instagram、LINE(LINE公式アカウント)について、それぞれの特徴と使い分けについてご紹介します。
1つ目はFacebook（フェイスブック）です。
国内に約2,600万ユーザーを持つSNSで30代や40代が中心です。
4大SNSで唯一「実名登録制」のため、投稿される個人の情報も信頼度が高いのが特徴です。
オフラインの人間関係に近い関係性がネット上にあるといえます。
企業にとっては「広報」的な役割でオフィシャルな情報を配信する用途として適しています。
投稿に「いいね」されると「いいね」したユーザーの友達に通知される拡散性があります。
2つ目はInstagram（インスタグラム）です。
20代や30代の特に女性を中心に国内ユーザーは約3,300万人で今やフェイスブックを超えています。
投稿に写真または動画が必須のため、視覚を通して感性に訴えることができるところがポイントで、いわゆる「インスタ映え」と言われるように視覚を通してお店や商品が持つ雰囲気・ブランディングに共感してもらうことに適しています。
＃ハッシュタグの検索機能を使えば写真や動画を検索することもでき、GoogleではなくInstagramで検索するという人も増えてきています。
「インスタ映え」する写真で商品や企業・お店が持つ“世界観”に共感してもらえるため、ユーザーをファン化しやすいですが、その反面、クオリティの高い投稿が求められます。
3つ目はTwitter（ツイッター）です。
20代や30代の若い世代を中心に、国内に約4,500万人のユーザーを持つSNSです。
特徴としては「即時性」と「拡散性」が挙げられます。
匿名で登録できるメディアで、１回の投稿に140文字の文字数制限があるため、配信される投稿の内容は短めの文章が中心です。
気に入った投稿に対して、「リツイート」することでフォロワーだけでなく全く知らないユーザーにまで通知される「拡散性」が高いSNSです。
Instagramと同じく＃（ハッシュタグ）を使った検索も可能で、例えば電車の遅延状況や災害時など即時性の高い出来事、状況を検索するために使われることも多いです。
リアルタイムの情報発信や情報を拡散したいときに有効なSNSですが、ささいな一言が炎上を招くこともあるため、発言には注意が必要です。
LINE（LINE公式アカウント）
最後に4つ目としてLINEです。
もともと通話アプリ・メッセージツールだったため、あらゆる年齢層が使い、ユーザー数は国内で約8,900万人と4大SNSの中ではダントツです。
月間のアクティブ率（1か月で1回以上利用するユーザー数の割合）も90％以上とLINEは日常の連絡ツールとして定着しています。
企業向けにはLINEの公式アカウントが用意されており、その特徴は4大SNSの中で唯一のクローズドなツールであり、配信側と受け取る側が常に１対１の関係にある点です。
双方向のコミュニケーションが取れるため、ユーザーを囲い込み、ファン化させることに向いています。
メルマガの代替ツールとしての使い方やクーポンの配布やポイントカードなど様々な機能も使うことができ、広告や宣伝などの販促向きのSNSといえます。
【2022年6月調査】最新版 LINEの利用状況を解説
オノフの自主調査で「LINEを１週間に何回くらい起動しているか」と調査したところ、週に１回「起動する人」は合計は88.1% と半数を超えています 。
また、PUSH通知機能で配信と同時にユーザーのスマートフォンに通知を出すことができ、メッセージツールでもあるのでユーザーの開封率が高いのもLINEの有用性といえます。
朝・昼・晩だけでなく、就寝前20時～23時台の閲覧時間帯が多いのも特徴です。
いかがでしょうか？
SNSごとに特性がありますので、企業の商品やサービス、ターゲットに応じて、運用するSNSを選定してターゲットに適切に情報が届くようにしましょう。
特にLINEはCRMにおいてもっとも相性が良いSNSです。
そして、RFM分析による「売り」が優先になりがちなメールコミュニケーションにおいて課題を感じたときは、顧客に寄り添う接客対応をDX化した次世代型CRMソリューション「リピータン」をぜひご検討ください！