そもそもCRMとは？
こんにちは、編集著のためごろうです。
本日は初心者向けに、超～わかりやすくCRMの基本知識をご説明したいと思います。
CRMとは、『Customer Relationship Management』の略で、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と訳されます。顧客のあらゆる情報を顧客管理システムなどで一元的に管理し、顧客との関係構築を重要視したビジネス展開で、顧客のLTV(顧客生涯価値)を向上させることを目的にする手法です。
CRMが導入されてきた背景
CRMの根幹的な部分、「顧客の特性(好み・傾向)に合わせて最適なタイミングに最適な商品/サービスを提供する」という考え方自体は新しいものではありません。
現代は価値観が多様化し、市場も細分化されているので、顧客のことを正確に理解した上、最適なコミュニケーションを取ることがますます求められていますが、従来のノートやエクセルなどでの管理は、顧客情報が増え、さらに顧客の人数も増えると、かなり対応が難しくなります。また、担当者個人個人の管理に頼る部分が大きく、属人的になりがちです。
IT技術の進捗とともに、属人的な顧客管理を脱し、各種顧客情報を会社の共有資産にすることで、自社の成功法則の可視化や営業活動の効率化、営業メンバーのスキルアップにつながることも背景として挙げられます。
日本でも大手企業の導入事例が増え、一定の成果も確認されているので、ますます注目されるようになっています。
CRMを始めるメリット
顧客情報の一元管理ができる
これまで、営業担当者が個人ベースのメモ書きやExcel管理などで管理しており、客対応状況を一元的に管理できていない企業も多くありました。担当者によって管理が不十分だったり、フォローアップが適切にできなかったりすることがあります。
しかし、CRMで全社的に一元管理することにより、顧客情報を部門内・社内で共有することができるため、営業部門、マーケティング部門だけでなく複数の部署やスタッフで連携し、迅速で効果的なアプローチが可能になり、情報をより有益に活用することができます。部署間の連絡にかかっていた時間も削減され、効率化も実現できます。
クラウドで管理できることが多いので、デバイスに制限されず、外出先でも情報を確認することができ、リモートワークの定着にもオススメです。
また、属人的になりがちな顧客管理が標準化されることで、異動や退職などで担当者が変わった際の情報ロスも最大限に防げます。
最適なタイミングで顧客にアプローチでき、成約率の向上につながる
顧客情報が可視化されることで、顧客のニーズを正確に把握することができ、「いつ」「何を」提案するべきかが明確になり、最適なタイミングで顧客にアプローチできるようになります。
過去の購買履歴や問い合わせ内容などをもとに、自分の好みに合った商品やサービスの情報が送られてくれば、顧客は「この企業は信頼できる」「このサービスはうれしい」と感じて購買意欲が高まるでしょう。
顧客視点から見ても、過去に購入したことがある商品・サービスに関連する情報や、サービス・サポートなど自分の属性に即した有益な情報を受け取ることができます。
またマーケティング機能を活用すれば、優良顧客を見極め、確度の高い見込み顧客を限定することができるため、ピンポイントで購買意欲の高い層へのアプローチを行えます。
商談開始から成約までのプロセスも可視化されるため、営業担当が変更になっても現状を正確に把握してフォローアップでき、顧客にストレスを感じさせることがありません。
PDCAサイクルの実行・改善が加速する
CRMツールを導入することで、過去にどのようなタイミングで、どのようなアプローチをして、結果がどうだったかというプロセスから、顧客の反応や動向、営業方法やタイミングを分析し、改善プランを作成してPDCAを回すことができます。
効率化とコスト削減
先程も述べたとおり、会社が大きくなればなるほど、顧客管理は難しくなってきます。顧客情報をすべて手入力して、すべての分析をエクセルなどで行ってしまうと、それだけで莫大な時間を使ってしまいます。また、人の手による管理はどうしてもミスや手違いが発生しがちです。
これは効率が悪いだけでなく、人件費がより多くかかってきたり、対応が遅れてしまうことによる顧客の流出など、損失がかさんでいくことにつながってしまいます。そのため、分析や情報整理をCRMで自動化できれば、効率化とコスト削減が可能になります。
MA/SFAとの違い
CRMと関連する言葉に、MA（マーケティングオートメーション）と、SFA（セールスフォースオートメーション）という用語があります。「お客様の管理をする」という意味では全て同じでありますが、機能や役割が異なります。
MAは主に見込み客の傾向や情報の管理の役割を担い、SFAは受注が決まった際の金銭や契約書の管理などを担い、CRMは主に既存顧客の関係性管理領域を中心に担います。多くの製品はMA、SFAとCRMを兼ね備えていますが、目的が異なることが多いです。自社の状況に合わせて、各種ツールを比較し、自社に必要なソリューションを選別する必要があります。
CRM導入の注意点
CRMを導入する場合、メリットのみではなく、デメリット/注意点も存在します。
下記にてデメリット/注意点を数点紹介します。
顧客データの構築に労力がかかる
CRMを導入する場合、社員の考え方や社内体制、業務プロセスなど、体制やプロセスも含めて改革に取り組む必要があり、課題となることが多いです。
導入や運用にコストがかかる
CRMツールの導入や運用には、コストがかかります。初期コストのみではなく、ランニングコストもかかるケースが多いので、導入する際に十分に注意しましょう。
効果が出るまで時間がかかる場合がある
CRMの目的は、あくまでも顧客満足度の向上による良好な顧客関係の構築です。CRM導入後は社内プロセスの見直しなど試行錯誤しながら、システムの運用が定着するまでの期間が必要です。長期的な施策なので、すぐには効果が現れにくい場合もあるでしょう。地道にPDCAを回し、継続的に業務を改善していく意識が重要です。