今後のCRMはどうなる？
CRMの市場規模について
2021年も終わり、2022年に入り、デジタル上では日々、進化していることを目の当たりにしておりますが、皆様はいかがでしょうか。
弊社ではCRMやCX設計、フェムテックについて語る記事も多いのですが、年も明けましたので、今後のCRMについて私なりの考えをもって語りたいと思います。
改めてCRMとは『Customer Relationship Management（顧客関係管理、顧客管理）』の略で、顧客との関係を管理し、深めていくためのマネジメント手法です。
簡単に言えば、1回買ったお客様を、1回きりで終わらせず、2回、3回と購入してもらうことでLTV（Life Time Value/ライフタイムバリュー）、すなわち「顧客生涯価値」を高める考え方になります。
ちなみにIDC Japan調べで2019年ではCRMアプリケーションの市場規模が約1720億円程度の規模であり、2024年には2250億円になると言われており、まだまだ成長産業と言えます。
現状のCRMについて
では現行のCRMではどうなっているでしょうか。セールスフォース・ドットコムの提供する営業支援システム Sales Cloudや、ナレッジスイート社のKnowledge Suite、Sansanなど色んな企業から用途に合わせたCRMツール（ないしSFAやMAツール）が展開されています。
ここでポイントとしてはCRMツールやを営業の管理ツールとして利用するのか、購入履歴に基づくリピート対策で利用するか、企業様によって目的が異なるため、一概に「みんなこのCRMツールを入れているからオススメだよ！」などと言わないため、導入決裁者は複数の企業からCRMツールを吟味して、比較検討する必要があります。
また導入後も大切で、顧客情報を正確に入力する必要があります。たとえば、RFM分析における「いつ、どのくらいの頻度で、どの程度の金額で」購入しているかなど、クライアント毎にランクを設定して、そこに合わせたコミュニケーションを行う必要があります。実はここが出来ていない企業が多く、結果CRMツールを導入したは良いけど、その後の運用がおざなりで、成果に結びついていない企業が多いです。
今後のCRMはどうなる？
一説によるとAI（人工知能）を用いたCRMが今後飛躍的に売り上げに貢献していくと言われています。CRMにより営業プロセスや顧客対応が効率化され、より多くの顧客を獲得できることが期待されています。
またデジタルトランスフォーメーション（DX）における影響も大きくなってくると言われています。約2年間、我々の生活においてコロナ禍によって生活の制限も余儀なくされました。それに基づき、生活様式も変化があったと思います。
例えば、動画配信サービスもDXに当てはまります。以前はレンタルショップで音楽やDVDを借りに行ったり、自宅へ郵送するサービスもありました。それが今では自宅のWEB上で、観たい映画を選べば、そのまま閲覧が可能です。この閲覧履歴をもとにユーザーの嗜好性を読み取り、オススメのレコメンドができれば、さらなるファンになってくれます。
上記を踏まえ私の予測は、いかにユーザーを理解するかがカギとなります。その為に、現状の課題となっている顧客情報の正しい入力はもちろん、いかにユーザーの追加で必要情報が得られるかが重要かと思います。
オノフではマーケティングリサーチ全般から、コミュニケーション設計、運用まで行っております。そういった意味では、ユーザーを理解する、そしてどんなコミュニケーションでユーザーがどんな態度変容が起こるかなど様々な点でデータを活用し、ユーザー理解に努めております。
みなさまの会社のCRMが著しく企業成長の起爆剤となる1年であることをお祈りしております。