UXとCXの違いについて考えてみる
皆さんこんにちは。ライターの磯目です。
今回はUXとCXの違いについて話していきたいと思います。
マーケティング業界において、よく耳にするワードであるかと思いますが、その意味やそれぞれの違いについて理解をしている人は、多くないのではないかと思います。
より分かりやすく意味やメリット、考え方の違いを紹介していきたいと思います。
UXとCXの意味
UXとは、ユーザーエクスペリエンス「User eXperience」の略語で、ユーザーが、ひとつの製品・サービスを通じて得られる体験を意味しています。よく言われるUIとの違いについては、UIはユーザーとのタッチポイント、UXはユーザーのすべての顧客体験を表す言葉です。
今までのマーケティング活動は、良いモノを作れば売れる時代、ニーズのあるターゲットを見つけてアプローチできれば売れる時代だったかと思いますが、顧客にとっての価値を提供することでようやく売れる時代へと変わってきています。
更にこの顧客体験を改善し続け、顧客が望む姿により近づけることがUXの向上となり、その結果よって顧客の製品やサービスに対する価値が高まり、それがロイヤリティの向上やリピートにつながるという考え方です。
CXとは、カスタマーエクスペリエンス「Customer Experience」の略語で、顧客体験という意味になります。CXデザインという言葉で定義されることもあります。
これは商品やサービスを購入する前の対応から購入後のサポートまで、顧客が自社商品に関して体験したすべてを指します。
店頭での購入、通販サイトでの購入での、買う前のサポートやコミュニケーション、買った後のアフターケアの充実度など、その全てがCXに該当する体験の範囲であるということです。
ここからはそれぞれの違いについて考えていきます。
UXとCXはどう違うのか
結論から言うと、明確な違いはあまりありません。つまりはUXとCXの一部に含まれているのです。CXは、UXの顧客体験に、ユーザーが購入前から購入して利用した後までの全ての過程において体験した「顧客体験価値」の要素を加えた考え方となります。
ですので、商品やサービスの利用を通じて得る顧客体験であるUXに加えて、利用前から利用後の体験価値も含めて考えていくことが求められているのです。
特にCXがマーケティングや経営戦略において注目されている背景としては、ユーザーの感情や感覚といった「感性」的な価値を重視することが注目されているポイントであり、重要な部分となります。
CXに取り組むメリットとポイント
近年では商品の品質や価値がコモディティ化してきて、よいサービスや商品であっても市場の中で埋もれてしまうといった課題がよく出てくると思います。
そんな中で、ユーザーが体験する価値を見直して設計し、コミュニケーションを行っていくことで、ロイヤリティの向上やリピート、そして商品を購入させる上で最も重要な、拡散（口コミやSNSへの投稿、知人への紹介）に繋がるといったメリットを得られることが最も重要なポイントと言えるでしょう。
アフターコロナによるコミュニケーションやDX化が、より具体的に考えられてきている今、顧客に対する体験をどう設計していくか、重要な課題と言えるでしょう。
弊社ではCXの設計から運用まで支援をさせて頂いております。
お困りのことがあれば、ぜひご相談下さいませ。
