オムニチャネルとは何かを知り、CRMとの連携を考える。

2021年12月13日

オムニチャネルとCRMとの連携方法

ブラックフライデーやサイバーマンデーのセール、クリスマス、お正月など贈り物や自分へのご褒美を店舗、ECサイトで購入することが増える時期になりましたね。

さて、今回はオムニチャネルとは何かをおさらいし、CRMとの連携方法、活用方法について書いていきます。

オムニチャネルとは、リアル店舗やECサイト、スマートフォン等モバイル端末といったチャネルを問わずに、いつでもどこからでも顧客と繋がる顧客接点を持ち、一貫したサービスを提供する考え方やその戦略のことをオムニチャネル、またはオムニチャネル戦略と言います。

一方で、マルチチャネルという言葉もあり、これはただチャネルを増やすだけの多角展開であることに対し、オムニチャネルはすべてのチャネルを連携させて顧客にアプローチするものです。

気になっている家電を実店舗で実物を見てからネットで買う。ネットで調べて気になっていた商品をたまたま店舗で見かけて衝動買いなど、ネットとリアルの親和性が高まった購買行動が今後増えていくことでしょう。

お客さんも単純に欲しい商品を購入するだけではなく、「購入する」という行動から質の良い「顧客体験価値＝CX(カスタマーエクスペリエンス）」を得ることを重要視しています。

そういったものを実現するのが、店舗、ECサイト、紙の販促物、スマートフォン、SNSと複数のチャネルを活用する「オムニチャネル」でのアプローチとなります。

事業・サービスを展開する企業にとって、情報のオムニチャネル化は非常に重要です。

オムニチャネルとCRMを組み合わせることで何ができるのかというと、販促活動と顧客管理の機能を組み合わせて、より効率的に顧客へアプローチができるようになるのです。

ではオムニチャネルとCRMを連携させるメリットはどういったものがあるのでしょうか。

CRMを使うことで実店舗やWEBサイト、アプリ等で得た顧客管理情報を１箇所にまとめることができます。

今までは各チャネルで得た情報がバラバラに管理され、他のチャネル・流通経路で活かされることがなく、また情報そのものもあまり活用されていないという状態が多くあるかと思います。

そういった状態に対してCRMを使うことで各チャネルで得たデータを一元管理することができて、総合的な顧客行動の分析が可能になります。

顧客の行動を多面的に分析することでより精度の高いアプローチを実現しましょう。

CRMで顧客情報を一元管理することで、CRMツールを通してスタッフ各人が同じ情報を閲覧できるため、情報共有が簡易に可能となります。

例えば、情報の一元化によってサポートセンターで受けたクレームのデータを共有・閲覧可能な状態にすることで、店舗担当もEC担当も細かい経緯も正確に把握でき、クレームやトラブルを事前に回避することにもつながります。

また、実店舗やECサイトの運営部署ごとに情報管理を担当する人材を配置する必要がなくなり、マーケティング戦略にかかるコストの削減やマーケティング戦略担当の人材リソースを他のことに注力できるよう調整したりすることもできるでしょう。

これは実店舗のお客様、ECサイトのユーザー双方に利便性が生まれるポイントシステムの共通化です。オムニチャネルとCRMを連携させることで店舗とECサイトでポイントの共有が可能になります。

ポイント共通化によって、ポイント増加のキャンペーンなどお客様の購買意欲はより向上されるため、マーケティングを行う上で大切な施策の１つになります。

特に複数のサービスを展開する企業の場合、ポイントの共有ができれば様々なサービスに活用でき、お客様の離脱（退会）防止や新規顧客開拓にも役立てられることでしょう。

ここまで、オムニチャネルとは何かを知り、CRMと連携させることのメリットを紹介してきました。

オムニチャネルとCRM連携のメリットをひとことでいうと、各チャネル（流通経路）で得た顧客情報を共有化できることです。

CRMとオムニチャネルを連携させることによって、精度の高い顧客へのアプローチ、迅速かつ手厚い顧客サポートやクレーム対策が可能になります。

顧客情報を共有化することは、ロイヤルティの向上（リピート獲得、離脱防止）だけでなく、新規顧客開拓にもつながることでしょう。

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