CRM、何からすべきかわからない？そんなお悩みを解消します。
CRMの導入時に、何から取り組むべきかわからないという悩みを耳にします。
CRMとは、顧客との関係を効果的に管理するためのシステムを導入して、コミュニケーションの設計をすることです。
CRMを導入することで、顧客のニーズを把握し、より良いサービスを提供することができるので、顧客の満足度や顧客のロイヤリティが向上します。結果として売上や利益を向上させることにつながります。
CRMを導入するには、様々な準備や工程が必要ですが、次のステップで進めると効果的な導入準備が進められます。
CRMを導入する際に、どこから準備を進めればよいか考慮すべきことを整理してみます。
CRMを導入する目的を明確にする
まず初めに整理すべきことは、CRMを導入する目的の整理です。
目的を明確にするためには、具体的な目標数値を設定しておくことが大切です。
顧客満足度を高めることが目的であれば、どうした数値で評価するのかを定義しておきます。アンケートや顧客満足度調査などを行い評価ポイントを定義しておくことで目指すべきコミュニケーションの基準が決まります。
売上や利益アップを目指すのであれば、具体的な数字目標を設定しておくことが重要になります。数字を設定することで、CRMに必要な機能やコミュニケーションのボリュームを設定することが可能になります。
導入するCRMシステムを決める
CRMシステムは、様々な特徴があるシステムが数多く存在します。
目的を実現するために、どのようなコミュニケーションを実現したいかを考える必要があります。
目指すべきコミュニケーションを実現するために、どんな機能が必要なのか、どのぐらいの予算が確保できるのかにより、導入するCRMシステムが決まってきます。
導入するCRMにどのような機能が必要なのか、顧客管理の機能やマーケティングに必要な機能を事前に精査しておくことが大切です。
多くのCRMシステムは、初期費用と運用費用が掛かります。契約期間が6か月以上など設定されていることがあるので注意が必要です。
導入後の運用を検討する場合には、運用に必要な管理画面などの使い勝手も工夫が必要です。より使いやすいシステムを導入することで運用効率が大きく変化します。
CRMの運用方針を決めておく
CRMシステムを導入する際には、CRMの運用方針を決めておくも大切です。
CRMの要は、データをいかに活用するかで決まってくるので、収集するデータや活用方法を検討しておく必要があります。
CRMシステムを導入するに辺り、顧客の基本情報をどこまで整備するのか、購買履歴や顧客との対応履歴をどこまでデータとして整備するかを検討して運用方針を決めておく必要があります。
収集したデータをどのように分析してゆくのか、顧客のセグメント分けをして、分析したデータに合わせて、対応方法を多岐に渡り検討しておかないと運用は上手くできません。
そのためには、カスタマージャーニーなどをまとめて、顧客とのコミュニケーションを設計しておく必要があります。顧客に合わせサービスや商品の提供したり、マーケティングの仕組みを整備することで、サポートやアフターサービスの改善などを行います。
細かい部分まで検討することで、パーソナライゼーションやレコメンデーションを活用することができます。
CRM運用者の人員を確保して役割を整理する
CRMの運用を行うためには、具体的に運用計画を実行し続けて、運用を管理して、定期的に評価を検証する体制が必要になります。
CRMの運用は、運用担当者の役割や運用の責任所在を明確にすることが重要です。導入したが上手く運用ができないことは良くあることで、運用の責任所在があいまいなままだと資産を十分に活用することができなくなります。
また、CRMシステムを導入して保守するためには、システムまわりの要件定義やシステム保守などを行う人員も確保しておきたいところです。システム担当が不在の場合、CRMシステムを誰も理解できないまま、運用を設計することになりますので、システムを理解できる体制を整えることも求められます。
そして一番重要なのが、CRMシステムやデータ分析を運用し続ける人員です。顧客とのコミュニケーションを実現するためには、運用のリソースを確保しておく必要があります。運用人員が兼務の場合には、対応時間やリソースの確保が難しくなり、運用が断片的になってしまうリスクがあります。
データを分析して改善を続ける
CRM導入時には、データを分析して改善を続けために、進捗を小まめに確認して対応してゆくことが求められます。常に変化する顧客に対応するためには、継続的にデータを分析して、対応してゆく必要があります。
CRM導入時には、慎重に準備し、検討した運用を予定通りに実施することが求められます。
