顧客に伝えたいメッセージが伝わらない原因と対策
現代社会では、情報にノイズが多く、顧客に伝えたいメッセージが伝わらない状況になっています。
この場合のメッセージが届かないとは、iPhoneやAndroidでSMSが送受信できない場合の要因や設定方法についてではありません。そもそも手元に届くメッセージが多すぎて、伝えたいことなど届かないことです。
だからこそ、顧客へ送信するメッセージには、自分宛の情報であることを理解してもらい、注意深く耳を傾けてもらう必要があります。
そのためには、すぐに自分宛のメッセージであると理解できるようなパーソナライズされたメッセージを届けてあげる必要があります。
マスメディアの現状とソーシャルメディアの発展
従来の新聞やテレビに代表されるマスメディアは、一方的な情報提供を、公共性という信頼性を持って伝えてきました。
インターネットやソーシャルメディアの発展にともない、多くの人が一方的な情報発信や解説ではなく、多様なもの見方を求めるようになってきています。
つまり、多様な情報収集チャンネルの利用が進み、人によって情報を収集するチャンネルの使い方がまったく違ってきているのです。
テレビを視聴しない人や新聞を読まない人も数多くいますし、自らインターネットで情報を収集する人は、ニュースサイトをチェックするだけではなく、キーワードで検索して必要な情報を自ら探しだします。
また、TwitterやFacebook、InstagramなどのSNSに表示される記事をスマートフォンで読んだり、ニュースサイトのメールマガジンをチェックし、ウェビナーなどのイベントに参加するなど情報収集チャンネルは多岐に渡ります。
そのような情報が超過気味である方にとって、もっとも嬉しいことが、必要な情報が必要とするタイミングで自分宛に届けられることです。
ノイズだと感じる情報は一瞬で不要なものであると判断される一方で、本当に自分取って価値のあるメッセージはしっかり通読されています。
だからこそ、企業から送信する情報は、ユーザーの状態に寄り添うことが大切になってきています。多くの人が、自分の状況を理解してくれていると感じるようなメッセージを求めているのです。
日常生活の中では、そうした気遣いが感じられるようなメッセージは少なくなってきており、ソーシャルメディアを中心として、インターネット上でも顧客は対話を求め始めています。
顧客があったらいいなと思う情報とは
顧客があったらいいなと思う情報とは、自分の状況を分かってくれていると感じるようなメッセージではないでしょうか。
そのようなメッセージをお届けするには、顧客視点になりきって、顧客が本当に知りたいことや頭の中で考えていることを深く理解することが求められます。
つまり、顧客の発言や行動から、顧客が本質的に価値を感じているのは、どのような要素なのかを精査する必要があり、その精度を上げるためには、顧客との対話が必要になります。
顧客との対話とは、実際に会話することだけではなく、顧客をデータから理解を深めてゆくことも求められます。そのためには、行動データや意識データを統合して分析を進めてゆくことが大切になります。
その中でも、意識データの扱いが大きな課題になってきます。なぜなら、人間の行動の90％は無意識に行われている言われているからです。
人間の行動の90％は無意識に行われている
脳科学では、人が何かを判断する時には無意識の内に判断してしまっていることが90％以上あると言われています。
私たちは意外にも、無意識に行動しているのです。例えば、一度正しく自転車に乗れるようになると乗り方を意識しなくても、自然に自転車に乗れるようになります。
このように、人は意識しなくてもできてしまうことが数多くあります。習慣化した行動は意識しなくても、意識しないまま出来てしまうのです。
同じ様に、意思決定も無意識に行われています。
人は、1日に35,000回もの小さな判断を繰り返していると言われておりますが、判断する場面が多いと脳が疲れてしまうと言われています。そのため、できる限り判断を無意識で行うことで、脳の負荷を下げようとしています。
一つ一つの意思決定を意識して行うことは、脳の負荷が高すぎて出来ません。メッセージを確実に届けるには、この90％無意識に行われている意思決定へもアプローチしてゆくことが大切になります。
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