ChatGPTをCRMの運用に活用することができるのか？
ChatGPTをCRMの運用に活用することができるのでしょうか？ChatGPTは、自然言語処理技術を活用して、顧客とのコミュニケーションを自動化することができると言われています。
そうした技術を活用して、顧客からのお問い合わせ対応を自動的に正確に対応することができる仕組みも開発され始めています。
クオリティの高い顧客対応ができるようになったことで、ChatGPTを活用した取り組みが始まっています。
ChatGPTを活用したAIチャットボットと顧客対応
ChatGPTを活用したAIチャットボットは、これまでのAIチャットボットの対応に比べ格段に対応が自然で、求めている答えを返答してくれる精度も上がってきています。
簡単な会話であれば、違和感がないほど、自然な文章で返信してくれます。
最大の特徴は、蓄積した過去の問い合わせデータやチャットボットとの対話履歴を元に、より的確なお問い合わせ対応の返答を自動的に作成することができることです。
しかしながら、現状では、ChatGPTを顧客対応に活用する際には注意すべき点があります。
それは、ChatGPTは過去のお問い合わせ履歴を学習データとして回答を生成するため、正確な情報の中に、正しいように見えていても誤った情報や意図しない回答が含まれて生成される可能性があります。
誤った情報であっても、文法上は正しく、あたかも正解のように回答してしまうことがあるため、人の目による品質管理が必要になってきてしまいます。加えて、ChatGPTは大量のデータから学習するため、正確な情報や顧客の多様性を反映したデータが必要になりますので、そうした学習データの管理は、大きな課題となっています。
ChatGPTは、顧客の嗜好やニーズを把握することができる。
ChatGPTは、顧客の嗜好やニーズを把握し、より効果的なコンテンツ運用を実施することが可能になります。
特に注目すべき部分は、ChatGPTは、世の中のトレンド情報やターゲットとなる顧客の関心に基づいて、より興味が深そうな記事やキャンペーンを自動的に生成することが可能である点です。こうした機能を活用することで、エンゲージメントやコンバージョン率の向上につながるコンテンツを自動的に生成することができるのです。
ChatGPTがコンテンツを自動的に生成できるのは、自己学習のアルゴリズムを活用することで、顧客の嗜好やニーズを把握することができるからです。
ChatGPTは、顧客の過去の購入履歴、検索履歴、Webサイトの閲覧履歴や行動履歴などに基づいて、顧客の嗜好を理解することができるからです。
そうした学習データを基に、パーソナライズされたコンテンツを提供することができるのです。
また、ChatGPTは、SNS上のコメントを自動的に収集・分析することもできるため、マーケティングデータの元になる、顧客の嗜好性やニーズの探索ができるだけでなく、市場での商品の評判も拾い上げることができます。
従来は、こうした生きたマーケティングデータを収集するためには、色々な解析ツールや収集したデータの分析を行う人的リソースが必要でした。
ChatGPTを活用することで、 そうした作業を自動化することが可能になります。
ChatGPTをCRMの運用に活用する方法
ChatGPTをCRMの運用に活用する方法については、SalesforceがCRM向け生成AI「Einstein GPT」を発表しているように、非常に注目されています。
Einstein GPTは、ChatGPTや他の先進的な大規模言語モデルと組み合わせることで、顧客はCRMデータ上で自然言語プロンプトを使用することにより、パーソナライズされたAI生成コンテンツを作成することができると発表されています。
このように生成AIを活用して、パーソナライズされたコンテンツを作成し、顧客体験を向上させる取り組みに活用されるようになってきています。
しかしながら現時点では、ChatGPTに全て任せるだけでは、CRMの運用を行うことはできません。
顧客のセグメントやシナリオ設計などは、人の手を介して、分析やプランニングを行う必要があります。
