CRMの運用を内製化するためのコツと導入する際に注意すべき点
CRMの運用を内製化するためには、まず初めに内製化した場合のメリットとデメリットを検討して、内製化する必要性を明確にして取り組むことが大切になります。
一般的には、CRMの運用を内製化するメリットには、顧客との関係性を管理し、顧客との良好な関係を築くことができることがですが、システムを導入することで、 セキュリティ向上や業務を効率化できる点でも改善が期待できます。また、属人化している作業を整理して、CRMに組み込むことで、運用ノウハウを共有することも可能になります。
内製化する主な理由
CRMの運用を内製化する主な理由は、運用ノウハウを社内で蓄積することや業務オペレーションをブラックボックス化しないことが考えられます。
同時に、システム障害時などの対応をスピーディに行えることやセキュリティリスクの削減なども考えられます。
内製化により、自社でシステム運用を行い、保守まで行えるように体制を整えることができれば、中長期的にはコスト削減にもつながるので、内製化することを検討している企業も増えてきています。
しかしながら、内製化するためにはシステム運用に必要な人員を確保する必要で、社内教育やノウハウを蓄積するためには労力が掛かり、時間も必要になりますので、その点を考慮しておく必要があります。
将来的な内製化を目指すために、初期の段階では、CRMの運用をアウトソーシングして、ノウハウと人材育成を進める方法も検討できます。
CRMを選ぶためのポイント
CRMの運用を内製化するためには、運用面も含め、自社にあったCRMを選定する必要があります。
まず何よりも、自社に合ったCRMを選ぶためには、目的に合ったCRMを選ぶことが求められます。
CRMは、顧客管理だけでなく、営業支援やマーケティング支援など機能があるものあり、システム毎に特徴がありますので、自社の業務に合うCRMを選びが大切になります。
CRMを選ぶポイントとして、システム機能面だけではなく、使いやすさや他システムとの連携機能を確認しておくことが大事です。
自社で使用している他のシステムとの連携ができる場合、業務効率を改善することができるようになる可能性があります。
また、CRMは導入費用だけでなく、保守費用もかかりますので、年間保守費用も含めて、自社の予算に合わせて、検討する必要があります。
導入して維持継続するためのコスト負担が抑えておく必要がありますが、運用作業が面倒だと作業工数が掛かり、CRMを活用しきれずにコスト負担だけでが増えてしまう可能性があります。
CRMを導入する際に注意すべき点
CRMを導入する際に注意すべき点について、まとめみます。
まず、初めにCRMを導入する目的を明確にしておくことが大切です。CRMを導入することで、どのような課題を解決してゆきたいのか、顧客管理だけでなく、営業やマーケティングの支援など、目的を具体的にしておく方が理想的です。
理想的な活用方法を整理しておくことで、導入後の活用イメージが共有できます。
また、CRMはスタッフが積極的に利用しないと活用ができません。導入前には、CRMを運用する担当者の意見を集めて、CRMシステムを選定した方が、導入後の利用頻度が良くなります。
CRMを運用する場合には、データの正確性を確保することが重要になります。導入データを準備する際に入力ミスや重複データの排除など、データクリーイングを行い、活用できるデータを整えるようにする必要があります。
CRMを内製化するメリットについてまとめ
CRMを運用内製化するメリットについては、自社で業務オペレーションすることができるようになり、システム障害やセキュリティリスクを削減できることが挙げられます。
内製化するための準備としては、内製化する理由を考え、必要な人材をしっかりと確保することが求められます。
導入時に、CRMの運用担当者を明確に決めておかないと運用体制が整わないまま、CRM導入を進めることになります。
特に、他の業務と兼務で担当する場合には、優先順位が下がり、不十分なまま内製を進めることになってしまうことがあり、対応するリソースが不足したまま、CRMの内製化を進めるとプロジェクトが滞ることがあります。
しっかりと対応リソースを確保した上でCRMの運用を内製化することで、顧客との関係性を管理し、顧客との関係性を深めることができるノウハウが蓄積できるようにプロジェクトを進めることが大切です。