ファン化とは？ファン化させるためのプロセスを徹底解説
こんにちは。ライターの磯目です。
皆さんファン化について正しく理解されていますでしょうか？
ファンクラブ、ファンコミュニティ、ファンマーケティング・・・などユーザーとの関係性を語るうえで必ず上がってくるワードですが、ファンになってもらうまでのプロセスやそのそもファンってどういった人を示すのか疑問に感じるかと思います。
今回はそもそものファンの定義やファンにさせるまでのプロセスをいくつか紹介したいと思います。
ファン化とは？
ファン化とは、ある対象や作品に対して熱狂的な支持や愛情を持つことを言います。商品やブランド、アーティストやアイドル、YouTuberなど人を応援する際にも使われる言葉です。
ここ数年でSNSの普及によりファン同士のつながりも増えるなど、ファンの行動も大きく変化し続けています。”推し活”みたいな言葉も流行っていますね。
それを企業のビジネスに寄せて考えるとどうなるか。近年の日本では、人口減少・情報過多などの影響により、既存顧客をいわゆるロイヤルユーザー、すなわちファンに育てることが重要とされています。
つまり顧客をファン化させるには、アーティストやアイドルを応援するように同じく、企業を応援したい、”推したい”といった気持ちを抱かせることが必要となります。
そのためには、顧客の想像を超える商品やサービスを提供し続け期待にこたえ続けることが必要になるでしょう。ただそれは非常に難しいことで、情報があふれ選択肢が無限にある現状では、顧客がすぐに離れてしまうことも大いにありえるでしょう。
つまりは顧客の想像を超えるものを提供する以外でファン化を維持する必要があります。
それについてどのような手段が効果的か、詳しく説明していきたいと思います。
顧客を「ファン化」する重要性とメリット
そもそも顧客の「ファン化」が重要である理由はなにか、考えていきたいと思います。
一言でいうと、顧客を維持し、さらには増やしていき、長期的に商品を購入してもらうことが、企業の売り上げを維持し、伸ばすことにつながるからです。
「20：80の法則」や「パレードの法則」と呼ばれるもので、売上の8割は顧客全体の中の2割の上位顧客によるものだといわれております。実際に某ポテトチップスメーカーに話を聞いてみましたが、その企業はさらに割合が極端で約15%の上位顧客が年間数万円以上のポテトチップスを購入し売り上げの基盤を支えているという話を聞き衝撃でした。
それだけ上位顧客を維持する、すなわちファン化をさせることが大切なのだと実感しました。
そのためにはユーザーの声を生かした商品や施策づくりを行っていくことが重要だと考えます。
顧客をファン化するための手段やプロセス
それでは顧客をファン化するための手段やプロセスについて紹介していきます。
顧客のニーズを把握する
やはりファン化をさせる上で最初に行わなければならないことは、顧客のリサーチです。
それは、顧客が求めている商品やサービスを提供するためには、企業が顧客のニーズを把握することが何よりの近道だからです。
ステップとしては、自分たちの顧客がファンになるのはどのような人が想定されるか、ファン化までのプロセスを考えるうえで、ペルソナ設定をすることが重要です。
ペルソナを設定する際は、年代・性別・職業といった基本属性に加えて、ユーザー意識や消費行動をできるだけ具体的かつ複数設定をするとよいでしょう。
ペルソナ設定がより細かく具体的になるほど、想定される顧客のニーズに沿った商品・サービスを提供することが可能だからです。
想定したペルソナに合わせてアプローチをしてみる
顧客のニーズを把握するためにリサーチしペルソナをある程度固めたら、そのペルソナ像に合わせた、ひとりひとりに合ったアプローチを実践してみましょう。
その際には顧客の購入履歴や基本情報といったRFMも活用すると良いでしょう。分析データを活用することで、購入する商品の傾向や、顧客が何に魅力を感じているかなども把握することができます。
顧客のペルソナ像と顧客データを掛け合わせてアプローチをしてみることで、より顧客に寄り添ったアプローチになることは間違いありません。ニーズを満たし、ファン化をさせる近道を見つけることができるでしょう。
顧客と信頼関係を構築する
ペルソナ像とRFMに合わせたアプローチを実践したことで、顧客のファン化を目指すために必要なことが見えてくるでしょう。その結果をもとにまた分析し、アプローチすることを繰り返していくことで、既にファンである顧客とは信頼関係をさらに醸成させ、まだファンではないユーザーは、ファン化させることができると思います。すなわちファン化をさせるために顧客と信頼関係を構築するためには、企業側の継続的な努力を惜しまず、常にユーザー視点で考えることが求められるでしょう。
まとめ
改めて、ファン化をさせることで、企業の売り上げを維持し伸ばしていくことができます。つまりはファンは企業の最重要資産になるといえるでしょう。そのためにはユーザー視点で常に物事を考えることを意識することが大切です。ユーザー視点が分からなければリサーチし、その結果と購入データ等を掛け合わせて分析しアプローチするといった流れを繰り返し行うことで、顧客との関係を繋ぎとめさらにはファンを増やすといったことにつながっていきます。
今回ご紹介した内容や「ファン化」をさせた実績や細かい手法については、ぜひお問い合わせ頂ければ詳しくご紹介します。
