顧客理解とは？方法やポイントを詳しく解説
今回は「顧客理解」について解説していきます。
顧客理解とは？
顧客理解とは、“顧客が求めている”製品や商品を生み出したり、顧客にとって役に立つコミュニケーションを提供することです。商品やサービスが顧客から求められているものでなければならないため、顕在ニーズや潜在ニーズを把握するためにも、顧客理解が欠かせないものとなります。
顧客を理解する手法
次に、顧客理解をするための方法をいくつか紹介していきます。
下記の中から顧客を理解するために、最も適している手法を選択して理解を深めていってください。
ユーザーインタビュー
顧客の声を直接聞くことで、ニーズを把握することができ、顧客理解に繋がります。コロナ化からZoomやGoogleMeetなど、ビデオ会議ツールの広がりで非常にユーザーインタビューが行いやすくなっていると思います。
ユーザーテスト
ユーザーテストは、顧客の実際の行動を観察する目的で実施するもので、例えばwebサイトを見る際、どの情報を見るか迷ったり、どこで手を止めるのかといった行動の理由を確認しながら行うテストとなります。
上記の「ユーザーインタビュー」と「ユーザーテスト」の違いは、“ユーザーから意見を聞く”か“顧客の行動を観察する”かの違いとなります。
アンケートの実施
定量的に顧客の声を把握したい場合、アンケート調査の実施が有効的と考えられます。しかし、定量調査の場合、「なぜそう思うか」が把握できないといったデメリットもあるため。上記でお伝えした、「ユーザーインタビュー」とセットで行うことで、より顧客理解が深まります。
弊社では、定性調査や定量調査等のマーケティングリサーチを行っていますので、お気軽にご相談ください。
マーケティングリサーチ概要はこちらを参照
顧客の行動データの分析
インターネットが普及した現代は、顧客のインサイトや行動を理解するための環境が非常に整っているため、実店舗ではユーザーの行動パターンを把握することが難しいですが、「顧客がどのページを見ているのか」や、「どんな順番でページを閲覧しているのか」などを、インターネット上での情報収集やコミュニケーションなどから把握できるようになっています。
下記の例では、オンラインで購入に至るまでの行動データを分析することで、洋服に興味のあるユーザーは、アクセサリーにも関心が高いことが分かります。
顧客の属性や行動パターンをオンラインで得られる顧客データ（どんな順番でページを閲覧しているのか等）やオフラインで得られる顧客データ（ポイントカードやPOSデータ）を活用することで、データとして蓄積し、それらを分析することで顧客の理解をより深めることに繋がります。
顧客理解のポイント
つぎに、顧客理解をするにあたってポイントとなることを２つご紹介していきます。
顧客視点になって行動してみる
顧客は、作り手視点では全く予想もしないような行動や判断をすることがあり、その行動や判断を理解するために、実際に顧客になりきって検索をしてみたり、ペルソナを活用してみることもポイントです。
分析対象をレイヤー（階層）で分ける
具体的には
・事象：顧客の発言、行動
・構造要因：発言・行動の裏にある不満・ニーズ
・本質：顧客のインサイト
分析対象をレイヤーで分けることによって、理解が深まりやすくなったり、効率良く分析しやすくなったりします。
事象から本質にいくほど、把握が難しくなりますが、本質を理解するためにも、レイヤーで分けることが、より深掘された顧客理解に繋がると考えています。
顧客理解の重要性
生活者の価値観や商品・サービスの多様化が進んだことで、良い商品を作れば売れると言われるような時代は既に終わりを迎えていて、現代は、ターゲットにしている顧客はどのような商品やサービス、それらを通して得られる体験を求めているのかをしっかり理解することがマーケティングのメインストリームになっています。
顧客が求めていることに対してどんな価値を提供すべきか、今ある顧客体験でストレスになっていることがあるかということに真剣に向き合うことが求められる時代となっています。
そのためにも、上記でお伝えした、「顧客を理解する手法」や「顧客理解のポイント」を踏まえて、顧客を理解し、提供価値のアップデートを行ってみて頂ければと思います。
弊社では、CRMサービスを行っています。
是非お気軽にお問い合わせください。
