CRMシステムの運用を外注することのメリットとデメリット
今回は、CRMシステムの導入から運用を検討する際に、よくあるお悩み、CRMシステムの運用について、まとめています。特に、CRM運用を外注するメリットとデメリットについて掘り下げて解説します。
CRMシステムを導入する時に考えるべきこと
CRMシステム（顧客関係管理システム）とは、企業が保有している顧客データを一元管理して、営業やマーケティング活動、カスタマーサポートなどでデータを活用するためのシステムです。
CRMシステムを利用することで、顧客名簿や顧客とのやり取りの履歴データの管理を効率的に行うことができるため、顧客対応の業務効率が上がります。CRMを導入することで、顧客データを一元管理することが可能になるため、部署間の情報共有をスピーディに行うことができるようになったり、既存顧客へのきめ細やかなアプローチが可能になります。
CRMシステムを導入する前には、何のためにCRMシステムを導入するのか、必要な機能は何かを明確にすることが重要です。営業支援、カスタマーサポート、顧客情報の収集や分析など、目的に応じて必要な機能は異なるからです。
また、システムの導入後にはCRMの運用が発生するため、運用体制の確認やスタッフのトレーニングが必要になります。運用体制を社内で人員を配置できない場合には、外部の専門業者に依頼することも検討する必要があります。
もし、CRM構築に外部の専門業者を活用している場合には、外部ベンダーが提供するトレーニング内容やサポート体制と対応費用などを確認しておくことも大切です。
CRM運用を外注するデメリット
CRM運用を外部の専門業者に依頼することには、いくつかのデメリットがあります。もちろんメリットもあり、導入企業の状況によっては大きな恩恵を受ける場合もあります。
まず、デメリットについて解説します。CRMシステムの構築や運用を外部の専門業者に依頼する場合、初期費用やランニングコストがかかることが多くあります。
システムの構築前に、課題の洗い出しや目標数値の設定などから、保有しているユーザーの分析や調査など事前準備を行う必要があります。そのうえで、運用開始時期を決め、社内体制を整える必要があります。
仕組みの変更や人材教育を行う必要もあるため、企業側のコストも発生します。
また、CRMの保有している機能や専門業者との契約内容や技術力によっては、システムのカスタマイズや問題解決が難しい場合もでてくるので、プロジェクトスタート前に、しっかりと必要な条件を伝えておく必要があります。
CRM運用を外注するメリット
一方でメリットとしては、外部の専門業者によっては、CRMシステムに関する専門的な知識や経験を保有しているため、導入を検討している企業が直面する問題に対して、スムーズに対応することができます。
また、自社でCRMに詳しいスタッフがいない場合にも、プロジェクトの進め方を相談しながら進めることができる場合があります。
システム運用に社内の人員を抱える必要がなくなるため、社内の人員体制によっては、コスト削減にもつながる可能性があります。
CRMシステムを構築するためには、必要な専門的な技術や知識が必要になるので、外部の専門業者に依頼することで、短期間でシステムの効果的な活用が可能となる場合もあります。
今回、紹介したように、CRMの運用を外部の専門業者に依頼する場合には、メリットとデメリットがあります。導入を検討している企業の内部状況によって、デメリットを考えてもメリットが大きいかを考慮して判断することが大切です。
CRMが導入されるとデータを一元管理することができるため、経営判断を行うためのレポート作成、在庫管理の精度向上、マーケティング施策の検証作業などを整えることができます。CRMを導入することで、顧客データをより有効に活用し、効率的な営業活動やマーケティング活動を実現することができます。
