顧客定義とは。種類や重要性、やり方を詳しく解説
顧客定義とは
顧客定義とは、特定のルールで顧客をいくつかのグループに分類すること（＝セグメント）、または分類するためのルールそのものを指します。
また顧客の悩みやニーズに寄り添い、ウェブサイトで提供すべき情報やコミュニケーション手段を整理するために、自社サイトの想定顧客を分類し、顧客像を具体化することも、顧客定義となります。
顧客定義の種類
顧客定義の種類は大きく6つあるので、1つ1つの意味をご説明させて頂きます。
潜在顧客
悩みや不安を感じつつも、具体的なニーズや課題としてはまだ気付いていなかったり、解決方法をわかっていない顧客」のことを指します。潜在顧客層はニーズに対しての自覚がないだけで、何かしらのきっかけを与えることでニーズを認識させ、見込み顧客化させることが可能です。
顕在顧客
「自身のニーズを既に自覚しており、解決法もある程度分かっている顧客」を指します。一度自社を利用したことがある顧客や、競合他社の商品・サービスを利用している顧客も含まれます。自社や自社の製品・サービスのことは知らないものの、自分のニーズや課題を解決するために、既にリサーチなどの行動を取っていることが多いです。
見込み顧客
「既に自社の商品・サービスを認知しており、興味関心を持ち購入に至る可能性がある顧客」を指します。
自社を認知しているため、顕在顧客よりも検討が進んだ状態なので、具体的なきっかけがあれば実際に購入に至る可能性が高いです。また会員登録や資料請求が完了している人々は、見込み客として捉えることができると考えられます。
新規顧客
「過去、自社の商品・サービスを一度も購入したことがないが、自社へ興味をもち購買に向けた気持ちが高まっている顧客」を指します。企業にとって新規顧客獲得は企業の発展や業績拡大においては生命線であり、いずれの企業でも新規顧客獲得の戦略は半永久的な活動課題になっています。
既存顧客
「自社の商品・サービスを一度以上購入、利用したことのある顧客」を指します。
既存顧客は既に購入経験があるため、その価値に満足していればリピーターとして継続的に購買を続けてくれる可能性があります。売上拡大を図るには、既存顧客のリピート率を上げることが不可欠です。
リピーター
「自社の商品・サービスを繰り返し購入、利用してくれる顧客」を指します。
「売上の8割は2割の優良顧客によるもの」というパレートの法則が有名ですが、リピーターは企業の売上に大きく貢献します。
また、リピーターになってもらうには、サイトや店舗を思い出してもらうことがポイントとなります。
何度も目に触れたり接したりすると、対象に対する警戒心が薄れて良い印象を抱くようになることを「ザイオンス効果」と言いますが、接する機会が増えると親近感を抱いてもらいやすく、顧客との距離が縮まることが期待できます。
顧客定義の重要性
先程ご説明した6つ顧客定義の中の、優良顧客を定義することは企業の売上を効率的に拡大するうえで重要なポイントです。
理由としては、一般的に優良顧客は、その他の顧客グループと比べて売上・利益への貢献が段違いに大きいからです。
また優良顧客は売上上位顧客とも言えるため、「自社の優良顧客は現在何人で全体の何%存在し、どういった特徴・傾向を持つのか」という情報は最初に把握しておくことが大切です。
顧客定義のやり方
顧客定義のやり方としてはいくつかありますが、「RFM分析」が一般的な手法と考えられています。RFM分析は、複数の切り口からデータを俯瞰的に見て顧客を分類する代表的な手法です。
しかし、顧客定義のやり方に決められた方法はないため、データを俯瞰的に見ながら、バランスやわかりやすさを考えて顧客定義の条件を決めましょう。
また、条件としては、売上金額や商材の性質を考慮し、適切な条件を検討してみてください。
今回は「顧客定義」についてご紹介しました。弊社ではCRMやマーケティングリサーチなどを行っていますので、まずはお気軽にご相談ください。
