企業・バイヤーとお客様を繋ぐ立役者を取材
2020年よりコロナウィルスの感染が拡大し、自宅での食事の機会が増え、スーパーマーケットをご利用される方が増加しました。その中でも野菜や総菜、おしゃれな海外の調味料、日用品など品揃えが豊富な大型スーパーは、便利でよく利用するという方も多いのではないでしょうか。
コロナ禍でさらにサービスの差別化やオンライン化など各社の競争が激化する中で、今回は株式会社オノフが運営している調査システム「みんなのプロジェクト」に参画頂いている株式会社ライフコーポレーション（以下ライフ）に、よりよいサービス提供の為にお客様の声をどのように聴取、活用しているかについて、担当の井内さんを取材しました。
株式会社オノフが運営する調査システム「みんなのプロジェクト」概要
企業とお客様を繋ぐ、共創型の調査システム
- ネットリサーチ（定量調査など）・ホームユーステスト・デプスインタビューの実施が可能で調査設計や配信、リクルーティングまで参画企業様で完結出来るセルフ型
- 会員（メンバー）は 30～50 代の女性が中心
- どの企業のアンケートに回答するか登録しているメンバー自身が選択できる。
取材概要
ここ数年自社ブランドも成⾧中のライフ。お客様の声を聴取する為に調査の企画から分析まで担当されている営業企画の井内さんに日頃のお取り組みを伺いました。
スーパー利用の定点観察、お客様の声を商品・サービスの改善に繋げる
ライフでは、お客様の声を大切にしており定期的に、生活者に定点調査を実施。自社に限らずスーパーで何を購入したか、購入してよかったものは何か、といった直近のスーパー利用を聴取されています。
特に、リニューアルしたばかりの一押しの商品や店舗でのイベントに対するユーザーからの反応は大きく、単なるアンケートに比べ、より自然に日常風景での変化点があぶり出され消費者目線での発見に繋がっているとのことです。
また、聴取したデータは分析を行った後、販売促進部や他の商品開発を行う部署、バイヤーにも届けられ、サービスや商品の改善を支える重要な役割を担っているといえるでしょう。
ライフの「お客様の声を大切にしている」というユーザーファーストの考えが垣間見えました。
「みんなのプロジェクト」ではメンバーに無償でアンケートへの回答を頂いており、どの企業に参加するかはメンバーが選択することが可能です。その為、「この企業をサポートしたい」という熱心なメンバーも多く、普段の女性たちの会話に参加しているかのような、率直な意見を聴取できることが特⾧のひとつ。
時にはお叱りの言葉、店舗への率直なご意見を頂くこともあり、井内さん曰く「フリーアンサーの内容が熱い！」のだそう。日ごろのライフのお取り組みを見ているファンだからこそのお声は、企業とメンバーの距離の近さを表していると言えそうです。
「母の日やハロウィンなどのイベントをどう過ごしていたかといったことも、調査してます。毎年調査を実施することで、昨年とどのように変化したか差分を分析しているんです。
ここ数年は特にコロナ禍があり、対面で会うことが避けられる傾向があります。お祝いの仕方も変化しているんです。調査内容は、時代の流れに沿った商品開発・売り場づくりを展開するためにいかしています。」
お客様の声をＰＢブランドにいかす
ライフでは「スマイルライフ」「ライフプレミアム」「star select」「BIO-RAL」の４種類のオリジナルブランドを展開しており、近年は競争力強化の為に商品開発に注力。日々、独自性の高い商品を開発するなかでも、生活者の声を大切にされています。
例えば、「バラエティパックや詰め合わせの中身はどういった組み合わせだとお客様に好まれるかな？」と、常に受け取り手の気持ちに寄り添った考え方が徹底されているそうです。
『みんなのプロジェクト』に対しては、「設問の内容や順番を組み換えることで、回答内容に微妙な反応の違いが出る。」「すぐに修正が反映され、アンケート配信できることが良い」（井内さん）とのことで、商品開発や販売促進など、スピードを求められる業務にも素早く対応でき、解像度の高い意見を吸い上げられることを支持していただけました。
最後に
以上、調査システム『みんなのプロジェクト」を活用したライフの事例を紹介いたしました。
「ライフはお客様の声を大切にしている」（井内さん）と何度も言われていましたが、今回の取材からも、お客様の声に熱心に耳を傾けていらっしゃることが伺えました。そうした毎日届くお客様のご意見を集計・分析し、社内の関係部署に届けることで、サービス改善に繋がっていることが、「みんなのプロジェクト」のメンバー様のモチベーションとなっています。言い換えると、社会活動に参加できているという満足感や意義が、メンバーの熱心な回答に繋がっているのだと思われます。
今後も「お客様の声を大切にしたい」と井内さんは最後に締めくくりました。
