LTV（ライフタイムバリュー）向上を実現するための事例を紹介
今回は、LTV向上を実現するためのヒントになる具体的なLTV向上の事例を紹介してゆきたいと思います。
LTVは、【Life Time Value／ライフタイムバリュー】の略で、『顧客生涯価値』と訳され、1人の顧客が生涯を通じて（一定の期間内に）企業にもたらす価値の合計と定義されています。
LTVを向上させるためには、色々な対応方法がありますが、大原則として、顧客に対して継続的に高い付加価値を提供し続ける必要があります。
市場には数多くの競合製品やサービスが存在しており、新しい商品やサービスも開発され続けています。
そうした自由競争の市場において、継続的に他社ではなく自社製品を選んでもらえるほどの付加価値を提供するためには、深く顧客を理解することが求められます。
LTV向上を実現に向け、深く顧客を理解し、顧客に寄り添ったサービスを提供するためのヒントになる具体的なLTV向上の事例を紹介してゆきます。
LTV向上の事例｜CRMの活用事例
顧客に寄り添ったサービスを提供し、顧客の心をつかむような対応を実現するためには、CRMを活用することで、顧客に寄り添ったサービスを提供することが求められます。
顧客管理のために収集したデータを一元管理し活用することで、データ分析を元に、個別にコミュニケーションすることができるので、顧客満足度を高め、継続的で有効な関係を築くことが可能になります。
そのためには、深く顧客を理解し、顧客のニーズにあったサービスを提供することが求められてゆきます。
成功事例として有名なのが、ワークマンのCRM活用ではないでしょうか。
ワークマンと言えば、プロ向けの作業着のお店として有名でしたが、最近では、ワークマン女子など、機能性を高めた低価格な衣料を消費者のニーズをつかんで提供することで成功しています。
その典型的な例が、過酷な作業現場での着用を想定して作られた屋外作業用の防水・防寒ウェア商品に、バイクのライダーたちが冬場の運転時に着るウェアとして着目したことです。
ワークマンでは、顧客のニーズに合わせて、ライダー向けに特化した一連の商品を開発したことで、一般客への対応を強化し、ワークマン飛躍の原動力につなげました。
LTV向上の事例｜サブスクリプションの活用事例
顧客が定期的に料金を支払って使用するサブスクリプション型のサービスが増えてきました。
サブスクリプション型のサービスは、LTV向上に繋がるビジネスモデルですが、参入すれば簡単に成功するモデルではありません。
サブスクリプションは、単純に定額でサービスを提供し続ければ良い訳ではないからです。
顧客から継続的にサービスを利用してもらうためには、顧客と継続的な関係を築き、価値の高いサービスを提供し続ける必要があるからです。
仕事で使う事も多い、Microsoft Officeのソフト（ワード、エクセル、パワーポイント）は、買い切りの製品から、サブスクリプション型のMicrosoft Office 365へ切り替えし始めています。
煩わしいバージョンアップへの対応が、サブスクリプションにより常に最新のバージョンを利用することができるようになりました。
このように、付加価値の高いサービスを、最新の状態を利用できるようにすることが大切な要素になります。
LTV向上の事例｜パーソナライゼーションの活用事例
パーソナライゼーションは、個々の人向けに最適化することを意味する言葉ですが、大量のモノがあふれる現代社会では、顧客は選択肢が多すぎで、付加価値を感じづらくなっています。
パーソナライゼーションで一番効果的なのがレコメンド機能です。
レコメンド機能とは、ユーザーの購入履歴や閲覧履歴をもとに、個客別に最適化されたおすすめ商品を紹介する機能です。
Netflix (ネットフリックス) やAmazon Prime Video（アマゾンプライムビデオ）、Youtubeなどの動画視聴サービスでは、検索することなく、自分好みの動画がどんどん紹介されてゆきます。
自分に紹介される動画と、他人が紹介される動画は、まったく異なる結果が表示されています。
継続して使い続けることで、パーソナライゼーションの精度がより高まり、より快適な体験を利用し続けることができます。
まとめ｜LTV（ライフタイムバリュー）向上を実現するためには
LTVを高めるためには、顧客が何を求めているかに向き合う視点が重要となります。
顧客の声をしっかりと集め、何に困っていて、どのようなサービスを求めているのかを理解しておく必要があります。
そして、何よりも顧客が体感する心地よさを想像し続けることが大切になります。
自分ならどういう体験をしたいのか？机上論ではなく、本当に心地よい体験になるのか？
その視点を忘れることなく、事例でご紹介した施策に取り組むことで、LTV（ライフタイムバリュー）向上を実現すること可能になります。