リピーターとの関係値を築くファンコミュニティ作り！
やっぱりSNSが効果的⁉
ファンコミュニティ作りは急務なのか？
最近、クライアントと話していると、「新規獲得で苦戦している」「パレートの法則のように売上を支えてくれるロイヤル顧客を作りたい」「コロナ化で店頭でのコミュニケーションが取れないためユーザーの声を聞けなくなった」などの悩みを聞く機会が多いです。このような悩みを聞くと、デジタル上でユーザーとのコミュニケーションを図るための施策を考える必要性が高まっていると思うと同時に、ファンコミュニティの必要性が高まってきていると感じます。
ではデジタル上でのファン作りのために実際に行われている施策を挙げてみますと、どういったものがあるでしょうか。
ポイントを貯めて、プレゼントに応募できるデジタルキャンペーンや、レシートを撮影してポイントを貯めるマストバイキャンペーンなどが最近増えてきているような気がします。
特にこれらの施策はLINE上で行われることが多く、LINEでのお友達登録またプレゼントキャンペーンに参加することで、商品、またそのブランドの接触頻度を増やす目的がございます。
それと同時に、ユーザーに刷り込むことで、第一想起させるように名前を覚えさせ、キャンペーンを理由に競合商品ではなく自社商品を購入してもらう後押しを行うなど、様々な効果が期待されます。
また以前からSNSも注目されていますよね。
FacebookにTwitter、Instagramに自社アカウントを作成し、運用することでエンゲージメントを高めている企業も数多く存在しています。
SNS活用におけるファンコミュニティの考え方
現在数多くのSNSの企業アカウントがあります。
FacebookにTwitter、Instagram、最近ではTikTokも注目を集めるようになってきました。
これからファンとの関係性を高めていきたい場合は、どのSNSが良いのでしょうか？
やはりインスタ映えするInstagramが望ましいでしょうか。
いやいや、実名制だから信頼できる情報が溢れているであろうFacebookでしょうか。
バスるのように拡散性の高いTwitterが良いでしょうか。
若年層が多くいるであろうTikTokでしょうか。
まずはSNSの特性を理解した上で、自社の商品、ブランドのターゲットになるユーザー属性、
コミュニケーション方法と照らし合わせて判断していくのが良いかと思います。
ここでは簡単ですが各SNSごとの特徴をご紹介いたします。
Facebookの特徴
国内月間アクティブユーザー数2600万人（2022年9月時点）
アクティブユーザーは中高年層がメイン
13歳以上で実名登録。1人1アカウント
6万文字程度まで投稿が可能
ハッシュタグは付けることは可能だが、あまり活用されてないし、意味をなさない。
Twitterの特徴
国内月間アクティブユーザー数4500万人（2022年9月時点）
20代が多い。平均年齢は30代半ばと言われている。
13歳以上で匿名可能。複数アカウントの掛け持ちが可能。
1投稿の文字数は日本語で140文字まで。
ハッシュタグはトレンドを意識して2～3個付けるのがおすすめ。
Instagramの特徴
国内月間アクティブユーザー数3300万人（2022年9月時点）
ユーザー層は10代と20代がボリュームゾーン。女性が57％で過半数を占めている。
13歳以上で匿名可能。複数アカウントの掛け持ち可能。※最大5つまで
1投稿あたり2200文字まで。
ハッシュタグはフィード投稿で1投稿30個（ストーリーズは10個）まで。多い方が見られやすい。
TikTokの特徴
国内アクティブユーザーは950万人（2022年9月時点）
10～20代が半数以上
匿名可能。
動画投稿。
グローバル層にもアプローチしやすい。
コメント欄が荒れることもたまにある。
Facebookは一世を風靡しましたが、実名制でかつ、親世代が多いため、子供に当たる若年層は親に干渉されたくないことからFacebookをやっていない傾向がございます。
Twitterは簡単に呟けるし、トレンドワードも把握しやすい為、流行を知りたい場合に閲覧するケースが多いです。
Instagramはインスタ映えという言葉も流行ったように、世界観を訴求したい、自分の充実した生活を誰かに見せたいという欲求を満たす為に利用されております。
このように、SNSごとによって多少なりとも目的が異なってきていますし、当然属性ユーザーも多少なり異なっています。例えば化粧品ブランドであれば、自社の世界観をInstagramを中心に発信して、新商品などの商品情報をInstagram上で訴求するのもよいでしょう。またキャンペーン情報はTwitterを活用して、リツイートで拡散を図る等のような使い分けも良いかもしれません。
自社のユーザー理解や自社の発信したいことを考えてみる
SNSはどの企業でも気軽に始められるものの、運用となってくると継続的に、かつ根気強く続けていくことが必要になります。アカウントを作ってみたものの、簡単に閉鎖してしまうと企業の信頼性にも関わってきます。また、炎上などのリスクも考慮する必要性があり、レギュレーションを整えた上での運用が必要となります。
これから自社アカウントを作ろうという場合、以下の手順で進めることをおすすめ致します。
１．まずはターゲットの年齢、性別、居住地などの属性や嗜好性を理解し、SNSを決める
２．自社アカウントがどういった情報を発信していくか（男性口調なのか女性口調なのか等）を踏まえアカウント運用ルールを策定
３．炎上リスクを回避するための社内ガイドラインや社外向けの運用ポリシーの指針を決める
まずはこの辺りに時間をかけてじっくり決めてから、運用するようにしましょう。根気強く続けていくことが必要になりますが、その分、広告だけに頼らず、長期的な関係性を作ることができますので、ファンコミュニティとしてぜひ考えてみるきっかけとなれば幸いです。