通販業界において切り離すことのできないCRMの重要性について
通販でモノ・サービスを購入しますか？
皆さんは通信販売（以後、通販）でモノ・サービスを購入することはありますでしょうか。
私の場合は、結構あります。ZOZOTOWNで服や靴を購入したり、楽天市場でギフト購入やふるさと納税したり、タワレコのオンラインショップではCDを購入したり、Amazonでは書籍や電化製品を購入したり、
フリマではメルカリ、ラクマ、PayPayフリマも一通り利用しました。
最近ではコンサートのチケットをチケットぴあで購入したり。相当お世話になっていると思います。
何が言いたいかと言いますと、通販において（私の場合はインターネットですが）、モノ・サービスを購入していると言いたいわけです。
インターネットが通販を爆増させた？
インターネットが普及する前は、カタログを見て電話注文とか、ハガキ注文が主流だった時代もあったかと思います。
でも今やインターネットが普及され、スマートフォンが普及されたことにより、いつでもどこでも気軽に、ワンクリックで注文できちゃうわけです。
では時系列でみていきますと
1995年 Windows95の普及により、インターネットがめちゃくちゃ普及された年でした。
3月に米国でYahoo!が設立され、7月にAmazon.comがサービスを開始しました。
その後、翌96年には日本でヤフー株式会社が、98年にアマゾンジャパン株式会社がそれぞれ設立され、日本事業を本格的に開始していく形となります。
1997年 出店型のECモール「楽天市場」がオープンされました。
当時はエム・ディー・エム（現、楽天）の従業員は6人、楽天市場の出店数は13店舗、サーバー1台での船出だったとのことです。
1998年 佐川が宅配便スタート
意外かもしれませんが、3月に佐川急便が宅配事業「佐川急便（現、飛脚宅配便）」を開始しました。翌年には冷蔵配送サービス「飛脚クール便」のトライアルにも着手し、全国展開を開始しました。
これにより通販の配送インフラはより強固なものとなっていきます。
1999年 Eストアーのショッピングサービスが登場。
自社ECサイトを簡単に開設できるようになり、ECの裾野はさらに広がっていきました。
また同99年には「Yahoo!ショッピング」と「Yahoo!オークション」がオープンしました。
またディーエヌエー（DeNA）が創業され、オークションサイト「ビッダーズ」が開設された年となります。
その後は2000年代に突入し、2000年Amazonの日本語サイトがオープン、2002年楽天市場が創業から5年で6000店舗突破、
2004年にはGMOメイクショップが「MakeShop」の提供を本格的に開始しました。
2005年にはEC市場規模3.5兆円となり、その4年後の2009年には市場規模が約6兆7000億円へと約2倍に成長しました。
2020年にはECの市場規模が約19兆となり、いかにECが我々にとって身近になってきたかと思います。
ではなぜ、CRMが必要なのか？
CRMとは「Cusromer Relationship Management」の略で「顧客関係管理」と直訳されます。
これだけ盛り上がっているECの市場規模なので、当然、ECサイトの数（ネットショッピング数）も急増しているわけです。
その為、自社のサイトにまず集客して、購入してもらわないといけません。
ただ、毎回広告費をかけて集客しているようですと、年々競合の店舗数も増えているわけですから、
広告費は高騰して、収益が出しにくくなります。
その為、1度購入してもらった人に2回目、3回目とリピート購入をしてもらう必要があるわけです。
またCRMが必要なのは大きくは２つ。
1.「顧客獲得費用５：１の法則」と「売上構成比８：２の法則（パレートの法則）」
「顧客獲得費用５：１の法則」は
一般的に新規顧客獲得コストは既存顧客維持にかかる費用の５倍と言われています。
そのため適切なＣＲＭ施策による顧客からのリピート購入の獲得は、
高騰する新規顧客獲得コストに対処し事業拡大のための安定的な収益源をもたらすことにつながると言われています。
2.「売上構成比８：２の法則（パレートの法則）」は
全体の８割の売上をわずか２割の優良顧客が構成しているといわれています。
すなわち全体売上8割を占める2割の優良顧客（超ロイヤル顧客）を育てていく必要があるわけです。
その為には、購入しているユーザーが1回きりで終わるのではなく、LTV（ライフタイムバリュー）に着目して
1ユーザー辺りがその企業のサービス・モノを生涯でいくらお金をかけてくれているかに着目・分析して
そのLTVを伸ばしていく必要があります。
上記の内容から、CRMが企業の売上を安定、伸張していくには必要不可欠というわけです。