なぜ私たちはCRMを重要視しなければならないのか
こんにちはライターの来栖（くるす）です。改めて私たちがCX設計やCRMに取り組んでいますが、なぜCRMを重要視しているかをお伝えできればと思います。
そもそもCRMとは何か
そもそもCRMとは何でしょうか。「Customer Relationship Management（カスターマーリレーションシップマネージメント）」の略であり、顧客関係性マーケティングとも呼ばれます。
今はモノやサービスが溢れかえる時代です。他社を超越すれば良いと思うかもしれませんが、簡単にはいきません。常に選んでもらえる存在、適切なタイミングで購入してもらうためには、ユーザーに対して最適なコミュニケーションを行わなければなりません。
そのためにも、CRMは非常にメリットもあり、重要なマーケティング手法（ツール）となります。
CRMは「1顧客=ID」の時代
現代において、勝ち組とされているGoogleやAmazon、Facebookといった企業はCRMを重要視して、その機能を活用しています。
特にGoogleではGmailやchrome、YouTubeなどのサービスを１つのIDに集客させ、様々なサービスを１つのIDでまたがって利用できますよね。
日本では、例えば楽天では楽天市場はもちろんのこと、楽天モバイル、楽天銀行、楽天証券、楽天カード、楽天ペイ等から、楽天ウェブ検索、楽天Pasha、楽天チェックまで。さらには楽天ポイントがコンビニやレストランなどでも貯めたり、利用できたりするようになりました。
これは１つのIDとなる、私（あなた）が、どんなサイトを見て、どんなお店に行き、どんな商品を買ったのか。またはどんな決済方法か、貯蓄はいくらかなど、様々な点でタッチポイントができ、可視化できるようになります。
その人の行動パターンや嗜好性といったパーソナルな情報が読めるようになりますので、レコメンド商品の案内や、誕生日キャンペーンなど、その人に合わせた提案が可能になりますので、購入機会や購入頻度が高まり、売上増にも繋がりますよね。
ブランド戦略だけでは立ち行かないからこそのCRM
女性が憧れる高級ブランドである、グッチやプラダ、ルイ・ヴィトンでさえもこのCRMを重要視しています。ブランド戦略だけでは立ち行きません。
例えば高価なブランド財布を1回買ってくれたから、終わりではありません。年間100万円以上、購入してくれるVIP顧客や、購入額が年間3万円以下の顧客もいるかと思います。
例えば年間100万円以上購入してくれるVIP顧客層は、特別イベントに招待することで特別感を促し、優越感に浸れるようにします。「私はこのブランドにとって特別な扱いを受けている。これからも贔屓目に購入しよう」と今後も買い続けてくれるようになります。
年間3万円以下の購入顧客層であれば、誕生日の特典を付けたり、アウトレットセールの案内をすることで、接点を増やし、「せっかくだから他のブランド商品じゃなくて、このブランドを買おう」と購入機会を得られる可能性も出てきます。
高級ブランドであればあるほど、年間1回だけの購入が、年2回の購入になることで、売上も大きく変わります。いかに企業が顧客管理や会員管理としてCRMを重要視して導入しているか、おわかりになりましたでしょうか。
CRMは、ポイントカード・会員証のデジタル化がオムニチャネルへの飛躍へ
身近な例ですとファミリーマートの「Tポイント」「Rポイント(楽天ポイント）」やローソンの「Ponta」に代表されるコンビニエンスストアなどで展開されている「共通ポイントサービス」はCRM戦略です。
「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「どれくらい」「どのように」購入したかという顧客の購入履歴を蓄積します。これにより新商品の開発などマーケティング施策に役立つ展開が可能になります。
また最近ではポイントカードをスマホのアプリに移行してきましたよね。これは単に財布のスリム化だけを狙ったものではなく、オンラインとオフラインのデータを統合させるオムニチャネル化を狙ったものになります。例えばアパレルやメガネなどは店頭で採寸、度数の確認などをしたデータを、ECにも連携することで、家でもスマホ一つで同様のサイズ、度数のものが注文できるようになります。ユーザーを理解することで、その人にあったコミュニケーションが可能になります。
オノフではこのCRMに着目し、「どんな人に」「どんなタイミングで」「どんなメッセージを届ける」とリピート購入やファン化していくか等を日々研究し、アウトプットしております。まずはお気軽にご相談ください。