ＣＲＭ戦略で顧客満足度を向上させる意味とＣＲＭ戦略の事例
モノやサービスが溢れている時代となり、モノ売りからコト売りへの転換が進んでいると言われています。
そのような時代には、高機能で高品質であることよりも、顧客の課題を解決することができる商品を提案することが大切であり、それが顧客にとって最適な提案だと考えられています。
情報化社会となり、ユーザーは自分の課題を解決することができる情報を手軽に調べることができるようになりました。
多くの顧客によって、自分に必要ではない情報に目を通す時間はなく、本当に必要な情報だけを求めるようになっています。
そうした背景もあり、顧客満足度を向上させるような「ＣＲＭ戦略」が求められています。
ＣＲＭ戦略とは
ＣＲＭ戦略とは、顧客との関係を維持し、継続的な利益を確保するための顧客との関係性を築きあげる施策を実践していく方策になります。
ＣＲＭ戦略が注目されている背景には、新規顧客の獲得コストが向上している問題があります。
新規顧客の獲得コストは、既存顧客を維持する費用の5倍にも達するという数字もあり、売上をより安定継続させるためには、今の顧客が離れない施策に力を注ぎ、顧客ロイヤルティを保持していくことが求められているのです。
ＣＲＭ戦略メリット
ＣＲＭ戦略を進めることで得られる主なメリットをまとめてみます。
第１に、顧客のニーズを深堀りできることです。
顧客のニーズへの理解を深めるほど、競合他社とは違ったアプローチを行うことが可能になります。顧客との共感を生み出すコミュニケーションを実現させるために、ニーズの理解が不可欠になります。
次に、顧客ごとに最適な提案ができることがあります。
顧客のニーズを理解することで、課題解決につながる商品やサービスを提案することが可能になります。
上記に加え、顧客データ分析することで、より効果的なアプローチを行うことができるようになります。
ＣＲＭを活用することで、顧客から収集した情報を一元管理することが可能になります。
それらのデータを分析することで、より効果的な施策を明確にし、顧客ニーズをより深く理解することが可能になります。
ＣＲＭ戦略を考える上でのステップとポイント
ＣＲＭ戦略を考えるステップとポイントをまとめてみます。
ステップ１： 目標を設定する
ＣＲＭ戦略を考える上で、目標を設定することが大切になります。
目標によって、行うべき手段は変化するので、まずは正しく目標を設定することが必要になります。
目標は数値化することで、成果につながっていない場合には、すぐに改善して、次の施策へつなげてゆくことが求められます。
ステップ２：対象となる顧客の特定
目標に合わせて、ＣＲＭ施策の対象とする顧客層の条件を設定し、顧客をセグメント化して特定します。
その上で、対象となる顧客が何を求めているのかを分析してニーズを把握する必要があります。
ステップ３：カスタマージャーニーをまとめる
ＣＲＭツールを整備することで、対象となる顧客のニーズを把握することが可能となります。対象となる顧客の行動をカスタマージャーとして可視化することで、より効果的な施策を検討することができます。
ステップ４：顧客体験を設計する
対象となる顧客をカスタマージャーニーに落とし込むことで、自社が理想とする顧客体験を設計してゆきます。
ＣＲＭ戦略の事例
オノフのCRM戦略の一例を紹介します。
CRMを設計する上で、大切なのは根拠のある仮説を立てることです。
オノフの提供する「お天気リピータン」では、エリアの気象情報を収集し、ユーザーがお住いのエリアに合わせて、気象条件と連動してスキンケアやヘルスケア情報を提供しています。
お天気リピータンの内容を知りたい方はこちら
健康食品メーカーに導入することで、従来のCRM運用では成し得ないパーソナライズされた寄り添うコミュニケーションを行い、お客様から共感や好感度を得ることを実現しています。
上記は、わかりやすい事例ですが、こうした「寄り添うコミュニケーション」を実現するために、下記のようなステップでＣＲＭ戦略作りを進めています。
ステップ１：ユーザーを深く理解する。
ユーザーに寄り添うためには、ユーザーを深く知ることがもっとも大切なことです。
商品やブランドの利用理由など、ユーザーに求められているものを理解することからスタートしています。
ステップ２：ユーザーへのアプローチを設計する。
人は感情によって、同じ情報・同じ言葉であったとしても伝わりかたが大きく異なります。ユーザーの状況を知り、メッセージを最適なタイミングで届ける設計を行います。
ステップ３：ユーザーとのコミュニケーションを設計する。
ユーザーと親近感や信頼感を得るためには、ちょっとした気遣いの積み重ねが大事です。ユーザーに寄り添うようなコミュニケーションを積み重ねて、徐々に関係を築いてゆけるように設計します。
従来のCRM施策では、顧客属性と商品の購買時期、頻度、購入金額等でユーザーを分類分けして、割引クーポンや特別セールなど、価格メリットを訴求するような運用方法が多く取り組まれてきました。
こうしたCRMの手法を導入する企業が増えてきたこともあり、多くのユーザーは情報過多となっています。
上記の様な価格訴求のコミュニケーションだと、自分のために送られてきたメッセージだと感じにくくなり始めています。
そのため、このようなコミュニケーションでは、企業やサービスに対して顧客ロイヤルティを向上させ、継続利用を促進することは難しくなってきているのです。
今後、より一層ユーザーが寄り添いを感じるメッセージのやりとりが重要となっていくでしょう。