CX（顧客体験）について考えてみる
最近ではマーケティング用語でCRMとかCX、DXと横文字というか、アルファベッドで省略された言葉が巷で溢れていますよね。
今回の記事ではライターの来栖（くるす）がCXについて身近な出来事に紐づけてご紹介できればと思います。
CXって何？
さてさてCX、聞いたことある人も少なくないかと思いますが、
Customer Experience（カスターマーエクスペリエンス）の略で顧客体験という意味になります。そのためCXMではカスターマーエクスペリエンス（顧客体験）をマネジメントする意味になります。
そんなオノフはCX設計している会社なのですが、別に大それたことではありません。
CXってごく身近にあり、小さな感動体験や失敗体験を分解して、どんなことが感動体験に導いたか、それを基に新しい感動体験のための事前準備を行うための手助けをしていくこと。
それが私たちのお仕事になります。
私が最近体験したCXでよかったもの
という私自身、冷めているわけではないのですが、感動体験があまり多くないのですが、なんとか感動体験を振り絞ってご紹介したいと思います。
最近、家族で地元の鉄板焼きのお店に行きました。
ちなみにうちの家族構成は私、妻、息子2人（5歳と2歳）の4人家族です。
息子2人はそんなにたくさん食べないので、1人前をシェアさせるのですが、
ここのオーナーさんが非常に気配りのある方でしたので、食後のドリンクとデザートのアイスがあるのですが、
何も言わないで、息子2人のためにドリンクのオレンジジュースとアイスをお皿2つに別けて提供してくれました。
他のお店ですと、取り皿をくださいとか、オレンジジュースは子供にシェアさせるのですが、
長男がドリンクを独り占めして次男がほぼ飲めないみたいなことがあるのですが、こちらのお店では気配りをしてもらい、とても心地よい体験を受けられました。
本当に些細なことですが、特別な日はここでまた食事をしたいと思う貴重な経験となりました。
私が最近体験したCXでダメだったもの
だいぶ昔に購入した腕時計ですが、電池が切れて、またベルトの交換の必要も出てしまったため、時計の修理店に持ち込んだのですが、たまたまこの時計のブランドが一般の修理店では電池もベルトも交換できないとのことでしたので、そのブランドのカスターマーセンターに問い合わせた時のことです。
電話を掛けたのですが、なかなか電話に出ず、また電話に出られた担当の方の電話対応も非常に良くなかったことがありました。
私「すみません。某ブランド●●の腕時計の修理をしたいのですが、品番が●●ー●●●●で、在庫と御見積頂けますでしょうか？」
担当者「ん～在庫ありますけど、ベルトは〇千円、電池交換も問題なければ〇千円、液漏れ等で修理が必要なら3万円程度はかかりますよ」
私「（んー、ぶっちゃけ高いな、この金額なら新しいのを購入したほうが良いのでは・・・）ちょっと検討します」
こんな感じで腕時計を修理には出さず、結果的に新しい腕時計を購入してしまったわけですが、残念ながら「このブランド以外の腕時計」という前提条件で腕時計を探し、購入しました。
今回のポイントとしては、そこそこの有名ブランドですが、カスターマーセンターの電話での対応面。また企業的には難しいかもしれませんが、修理もそのブランドの専門店じゃなければ駄目なブランドなのか、もしくは一般の修理店でも対応可能化のすみ分けもあるかなと思いました。
このブランドの腕時計は2万円程度で購入したので、超高級ブランドではなく、お金を貯めて奮発して買ったというわけではありませんでした。
そのためプライオリティも低くなってしまい、今回のケースでは修理は安くかつ便利な方が良いというのが私の結論に至りました。
身近な出来事をすべてCXに結びつけて考えてみる
今回はCXについて簡単に身近なことを取り入れて語りましたが、CX（顧客体験）といいますと、マーケティング用語でもありますし、人によっては大それたイメージを持たれる方もいるかもしれません。
でも、実はCXは本当に身近なことで、商品、サービスを通じての体験、またその小さな感動体験（不満体験も含まれますが）の積み重ねで、なんとなくこのブランド、企業を好きになるか、嫌いになるか。そんなことを私たちは常にユーザーの気持ちになって考えたり、時折リサーチを入れてみたりと分析して、ブランド、企業の勝ちパターンを考えてコンテンツ化をしています。
みなさんにとっても溢れているであろうCX（顧客体験）を考えてみるきっかけとなりますと幸いです。