カスタマーサクセスとは？役割とCRM施策における重要性と意味を解説
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客に成功と自社の収益の両立を目指す、マーケティングの概念です。LTVの最大化をする為に、顧客が成功・成長して頂くための能動的なサポートを目的とした存在です。それにより、顧客をファン化・ロイヤル化させ、再度購入して頂くことを目指します。
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カスタマーサクセスの重要性が注目されている背景
以前は顧客対応というと、コールセンターといったカスタマーサポートを耳にすることが多かったのですが、最近、カスタマーサクセスという言葉を聞くようになっております。また新しく、CX（カスタマーエクスペリエンス）・CSに特化した部署が設立される会社も増えてきております。なぜ注目されているか解説致します。
市場の成熟による顧客の価値観が変容。モノからコトへ、所有よりも体験が重要な世の中に
一昔前は、所有していることがステータスでありました。例えば、ベンツを所有しているといった、分かりやすいシンボルを見せることがカッコイイとされておりました。
しかし市場が成熟し物があふれる時代となっては、所有していることが当たり前となりました。そのため、所有していることよりも何を体験したかがより重要となりました。これは、SNSが普及した背景ことでより加速し、今では楽しい日常、良かった出来事を共有し、「いいね」の数やどの程度共有されたか、どのくらい閲覧されたかが、自己承認欲求を満たす基準となっております。またそれにより、若い世代では、口コミによる評判が購買の動機となることが多く、サービスへの満足度の重要性があがっていることにより、一層カスタマーサクセスの重要性が増しております。
サブスクリプションの普及
物やサービスに対して、所有の時代が終わったと言いましたが、サービスも購入から利用にかわっております。売り切りをするモデルから、決まった料金を支払って一定期間サービスが利用できる定額制サービスといったサブスクリプション型へ変化しつつあります。それにより、購入後いかに継続し利用してもらうかの重要性が増しました。
CRMの重要性が高まっている
人口減という背景もありますが、なによりも既存顧客に再度購入して頂く為にかかるコストが、新規獲得にかかるコストが５分の１です。コスト面からもCRMを重要視している企業が増加しております。
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カスタマーサクセスの目指す先、企業が定める指標は何があるか
では、カスタマーサクセスは何を指標としていることが多いか、KPIを解説致します。
売上継続率（NRR)・離脱率・解約率
まず、多い指標は継続率・離脱率・解約率です。NRR・解約率は特にSaaSモデルにおいて、重要です。
次に重要となるのが、売上継続率です。依存顧客維持率とも呼ばれており、契約数に対してのどれだけ利用してもらえるかの割合を指します。
顧客生涯価値（LTV）
LTV（Life Time Value/ライフタイムバリュー）とは、企業にとって、ある一人の顧客が将来の関係全体に寄与する価値のことで。詳細は、下記記事で解説しております。
NPS
NPSとは、顧客推奨度を測る指標です
ユーザー友人や知人に薦めたい度合いを11段階で評価してもらうものです。サービスに対しての満足度が分かります。
顧客の成功があっての自社サービスの成功ですので、顧客接点のかなめとして、今後より一層、カスタマーサクセスの部門の重要性も高まっていくことでしょう。顧客体験価値を高めたい、顧客とのタッチポイントをLTVを高めたいとお悩みに方は、ぜひオノフまでご相談下さい。相談はコチラから