CRMを成功させるために、パーソナライゼーションで実現すべき3つのポイント
パーソナライゼーション（personalization）とは、個々の顧客に最適化してアプローチをかける手法です。
CRMを活用して、顧客との関係性を生み出すためには、多様なニーズを持つ顧客に対して画一的な接し方をするのではなく、個々のニーズに応えるため、顧客一人ひとりに最適化した商品やサービスを提案する必要があります。
こうしたパーソナライゼーションを実践することによって期待できる効果は、一時的な商品やサービスの売上向上ではありません。
企業は、顧客に寄り添うことで関係性を築き、継続的に利用していただくことで、より関係性を深め、LTV（ライフタイムバリュー）の最大化を実現できることになります。
今回は、CRMを成功させるために、パーソナライゼーションで実現すべき3つのポイントについて解説したいと思います。
顧客を理解した上で、顧客体験を提供する。
パーソナライゼーションの重要性が高まっている背景には何があるのでしょうか。
インターネットとソーシャルメディアの普及に伴い、顧客が情報を収集するチャネルが多様化し、顧客の価値観が細分化し始めたことが影響しています。
マスマーケティングの時代には、マスメディアによって与えられた新たな価値観から選択することで、顧客のニーズが生まれていました。
ソーシャルメディアが普及することで、より細分化された価値観や嗜好性が生まれ、新しいトレンドが小さなセグメントの中で生まれるようになりました。
そうした背景もあり、多様な価値観が生まれ、それが尊重されるようになりました。
その結果、より自分に合っていることや自分を理解してくれていることを大切にする顧客が増え始めました。
そうした顧客に対し、自分のことを理解してくれている企業だと感じさせることができれば、企業のファンにすることができるようになり、継続的な関係性を築くことができるのです。
つまり、顧客との関係性を築くために、企業側には、顧客理解した上で、顧客体験を提供することが求められているのです。
顧客が選択するサポートを行う。
パーソナライゼーションを実践し、作り込まれたシナリオでコミュニケーションを実践したとしても、発信側からの押し付けになってしまっては、顧客から支持を得ることができません。
企業側が、顧客の行動データやデモグラフィックデータを活用して、顧客の購買意欲が高まる最適なタイミングを理解していたとしても、企業側から届けられる情報が売り込みのメッセージだけになってしまっていたら、顧客はどのように感じるでしょうか？
単なる売り込みとしか感じないのではないでしょうか。
そうした事態を避けるためには、あくまでも選択するのは、顧客であることを前提として、企業側は提案に徹し、商品選択の意思決定は顧客がするようにサポートすることが大切です。
顧客は、自分自身で選ぶことを望んでおり、その選んでいる実感を得られないと満足感を得ることができないのです。
企業側は、顧客をサポートすることで、顧客との関係性を深め、少しずつ信頼を深めてゆくことが求められているのです。
顧客に寄り添い、心地よさを感じてもらう。
パーソナライゼーションは、顧客との関係性を深めるために必要な取り組みですが、顧客との関係性を築くことで、より明確に顧客を理解することができ、精度の高いコミュニケーションを設計することが可能になります。
人は誰でも、自分のことを理解してくれる人には、共感します。
多くの顧客は企業に対して、もっと自分のニーズをしっかりと理解して丁寧に対応してくれることを望んでいます。
一人の顧客として自分に理解を示し、尊重して対応してくれることを潜在的に求めており、おすすめされる商品やサービスに関しても、万人向けのものには興味を示さず、自分のライフスタイルや価値観にあったものを提案してくれることを望んでいます。
つまり、自分を理解してくれる企業から、自分が満足できる提案が届くのであれば、顧客は積極的に情報を得ようと考えます。
顧客の心に響くコンテンツを準備することは容易ではありませんが、まず顧客を深く理解していることが、必要条件になります。
顧客に、最適な情報を、最適なタイミングで届けることができれば、顧客はそれを自分のために用意されたサービスだと理解し、愛着を持ち始めます。
「顧客に寄り添い、心地よさを感じてもらう。」
パーソナライゼーションとは企業側が売りたいものを売ることではなく、顧客に寄り添い、心地よさ感じてもらうことで、LTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。ただし顧客との関係性づくりは、長期的な取り組みになることを理解しておく必要があります。
今回は、CRMを成功させるために、パーソナライゼーションで実現すべき3つのポイントについて解説しました。顧客の心に響くコンテンツを準備することは容易ではありませんが、まず顧客を深く理解していることがポイントになります。
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