CRMとSFAの違いを解説
こんにちは！ライターの来栖です。最近は巷でCRMを聞くことが増えたかと思います。その一方で営業をされている方ですとSFAという言葉も聞いたことはありませんでしょうか？
本日はCRMとSFAの違いを述べたいと思います。
CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略称であり、「顧客関係管理」と訳されます。
一方のSFAは「セールス・フォース・オートメーション」の略称であり、「営業活動自動化」と訳されます。
言葉としての違いは、CRMは「顧客関係管理」という経営概念でありそれを実現するためのシステムでもあること。SFAはあくまで営業活動を効率化するシステムやツールを指すということです。ただ現在では、CRMもシステムを指す際に用いられるのがほとんどになっています。
CRMとSFAの具体的な違いについて
同じ顧客情報を管理するシステムでも、管理する範囲や機能は違います。
まずはCRMとSFAで管理する情報の違いについて確認しましょう。
CRMで管理する顧客情報
- 企業名
- 担当者氏名
- 担当者連絡先
- 担当者部署・役職
- 企業所在地
- アンケート結果
SFAで管理する顧客情報
- 企業名
- 担当者氏名
- 担当者連絡先
- 担当者部署・役職
- 企業所在地
- 折衝履歴(日時)
- 案件内容
- 商談内容
- 抱えている課題
- 興味・関心
- セールスマンのコメント
このように、SFAは営業ノウハウを蓄積したり営業活動を効率化する目的があるので、CRMよりも深層まで顧客情報を管理できます。ただしCRMでしか管理できない項目もあるため、一概にSFAの方が顧客情報管理ツールとして優れているわけではありません。次に機能の違いを見ていきましょう。
CRMの機能
- 顧客情報管理
- メール配信
- シナリオ設定
- フォーム作成
- リマインドメール
- サイト作成
- アンケート調査
SFAの機能
- 顧客情報管理
- 営業日報
- ToDo管理
- タスク振り分け
- 見積書作成
- 契約書作成
- 売上予測
- 見込み客評価
- レポート
- ダッシュボード
CRMとSFAの機能を並べてみると違いはより明確ですね。顧客情報のアウトプットが明らかに違います。
CRMとSFA、あなたはどちらを導入すべきか
顧客情報管理のためのシステムとして「CRMとSFAどちらが良いのか？」という疑問を持っている方は多いと思われます。しかし、CRMとSFAは本来違うシステムなため、一概にどちらの方が優れているかとは判断できません。なので顧客情報管理の目的を明確にすれば、あなたが導入すべきシステムがどちらなのかが見えてくるはずです。
たとえば顧客情報管理を主体として組織全体にその情報を活用したいのであればCRMが望ましいでしょう。マーケティングを強化したい、という場合もマーケティング機能を備えているCRMをおすすめします。
一方、顧客情報管理を主体として営業活動を効率化したり属人化した顧客情報を集約したいのであればSFAが望ましいはずです。SFAによって営業課題を解決して営業コアタイムを増やせば、営業のパフォーマンスは大幅に向上することが期待できます。
要するにあなたの会社で何をしたいか。目的に応じて当然どちらを導入すべきかで変わってきます。
CRMとSFA成功のカギとは？
では、CRMにせよSFAにせよ導入を成功させるためには何に留意すればよいのでしょうか？
それは、ユーザー部門にシステムを定着できるか否かです。CRMは経営のためのシステム、SFAは営業のためのシステムです。ただし、どちらもユーザー部門の情報入力無くして成り立たないという点で共通しています。
CRMやSFAの導入が失敗する原因の多くが、ユーザー部門にシステムが定着せず情報入力が適切に行われていないことが大半です。さらに原因を掘り下げると、業務実態を捉えておらず、システム選定のみしてしまった事が挙げられます。
CRMとSFAへの情報入力が適切に行われていないと導入の意義は無くなります。どちらも顧客情報管理を主体としたシステムなので、正確なデータ無しに活用はあり得ないばかりか、混乱をもたらす事もあります。
こうした問題を回避するためには、業務実態に即したCRMとSFAを選定することが大切です。たとえばシステム導入を主導する担当者がユーザー部門と連携を取り、システム要件を明確に定義した上でシステムを選定します。さらにユーザー部門を巻き込んでトライアルを実施したりと、とにかくユーザー視点に立った導入を目指すことができれば、導入後の定着化を図れるでしょう。この観点では、営業担当者からも使いやすいということは何よりも重要でしょう。
すなわち、成功のカギは情報入力が負担にならないもの、ユーザー部門にとっての情報入力の手間がしっかりとメリットとして享受される仕組み作りが大切となります。CRMやSFAツールにおいても多数リリースされているので、自社が必要としている機能性や使い方を洗い出した上で、いくつかに候補を絞り、それぞれの長所短所を踏まえた上で比較検討することをオススメします。
