CRMの歴史 そしてCRMの未来へ
いつも弊社のブログをお読みいただきありがとうございます。編集長のためごろうです。
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振り返ってみると、CRMに関する記事が一番多いですね。（オノフはCRMソリューションを提供している会社なので当然なのですが…）
そこで今回は、CRMのテーマの中でも、今まで書いてこなかった事をご紹介したいと思います。
それはCRMの歴史です。CRMの歴史を振り返ることで、CRMがどのように変化していったのか、そして今のCRMの現状、そしてこれからのCRMをご紹介したいと思います。
CRMの歴史
そもそもCRMっていつからあるのでしょうか？インターネットが普及し、高機能なツールが世に出てきた1990年代から、誕生したように思われるかもしれませんが、CRMの考え自体は最近の手法ではありません。
日本では、江戸時代の頃には顧客との取引状況を“大福帳”などの帳簿で管理し、お客様との関係を築いていました。昔からある手法が、インターネットによって進化し、そして現在に至るというわけです。
ネットではありませんが、美容室や歯医者から、そろそろまた来てくださいねとハガキが来るのも立派なＣＲＭです。それが今は、メールやＬＩＮＥで簡単に多くの人に届けられるようになった。ただそれだけです。そう、ただそれだけなのに、CRMの導入にお悩みを抱えている担当者は、多いのではないでしょうか。それはなぜでしょうか？それでは、もう少しだけ歴史をみていきましょう。
まずは分かりやすく、有名ではありますが事例をご紹介します。1984年に創業したDELLは、CRMの手法を取り入れて成功しました。顧客が欲しいスペックを選択させ、お望みのスペックのパソコンを作って届ける、BTO方式でパソコンを販売するビジネスモデルを展開していました。
当時は、決められたスペックの、大量生産されたパソコンを購入することが一般的でした。しかし、自分に必要なスペックを選択することで、自分のためのオリジナルを入手でき、不要な機能を削ることで、コストを下げることもできる、というメリットが評価され、このビジネスモデルは多くの人やパソコン以外の企業でも見受けられました。
顧客目線で考え、顧客のニーズに応えることで、DELLは創業わずか15年でパソコンの世界市場第2位の企業に成長しました。
CRMブームの到来
そんなDELLの台頭から10年余り、1990年代後半になると米国で、色々なCRMパッケージが登場します。90年代後半は、社会全体がさまざまなモノやサービスで溢れる「情報化社会」の到来によって、人々のニーズやライフスタイルが変化してきました。
インターネットが登場する前、生活者の購買行動は企業側が主導権を握ってた為、企業がマスメディアを通じて大衆へ情報を提供する一方通行的な流れです。生活者はテレビ・ラジオのCM、新聞や雑誌の広告、街のポスターで情報を入手していました。
しかし、インターネットの普及により情報が多様化した為、従来のマーケティング戦略だけでは、この複雑化するニーズを把握できなくなり、注目を集めたのが、コンピュータを活用して、顧客情報を整理しようという動きです。
しかし、初期のCRMシステムは、網羅的で大規模なシステムとなり、これまでの業務形態と新たなCRMとを調和させ、実際の事業に組み込むことに多くの企業が苦戦しました。
CRMの統合、SFAの台頭
2000年代後半になると、これまで独立していたCRMが様々なアプリケーションと連携を持つ『統合化システム』として成長を遂げるようになります。中でも営業支援システムとしてCRMとの親和性が高いSFA（Sales Force Automation）との連携が大きな発展となります。
CRMシステムと既存のシステムとの統合を目的として開発が進められた第二世代のCRMは、前世代の反省を活かすことによって、単なる情報収集・蓄積の領域から、より実践的な営業支援システムへと進化を遂げました。
近代のCRM
そして、2010年代後半になるとさらなるIT技術の発展によりAIやビックデータの要素がCRMに取り込まれます。これまでのCRMシステムでは、蓄積された顧客データを手作業で分析することによって、営業活動へと使用するという属人的な取り組みが一般的でした。
しかし、人間の手だけでは分析の限界をすぐに迎えてしまいます。そこで、今までの顧客データを蓄積し、そのデータを元に調査や分析を行い、マーケティングや営業活動へと使用するという一般的な取り組みが、AIの登場によって、CRM自体が蓄積されたデータを元に最適な顧客へのアプローチを提供することが可能となりました。また決定的なのは、パソコンで利用することが一般的だったCRMがスマートフォンやタブレットでも使用できることが一般化しました。
購買履歴や属性からセグメントをして、その人にあったメッセージをスマホに配信する、まさに最近のCRMのトレンドがこれに該当します。
CRMの未来
では話をもとに戻します。
歴史的に見ると、単純なはずのCRMがなぜ失敗するのか、それはツールを使いこなすことが難しいからだと考えています。CRMの発展により、高機能なことができるようになりましたが、裏を返せば、複雑なことを理解し、そしてそれを運用するための人員（リソース）が必要となります。
多くのCRMツールがあり、サポートも充実していますが、Aというツールを入れると、その会社はAというサービスのなかでのサポートとなります。Bというツールの方が向いていると分かっていても、ビジネスとしてAの社員としてはAを薦めざるを得ないというのが正直なところでしょう。
ここからは、宣伝みたいになってすみません・・・でも顧客に寄り添うために、私たちがたどり着いた結論でもあるので、ぜひ最後までご覧ください。
CRMの一番大事な本質は、顧客に寄り添うことです。顧客に寄り添って考えると、適切なツールの選定から始まるべきだと思います。まず弊社にご相談頂きますと、まずは適正なツールの選定から入ります。
そこから、「顧客のライフスタイル理解」＋「レコーディング」による日々の体感への寄り添いや、気象条件によるアドバイスを組み合わせることで、リアルタイムかつパーソナライズした情報発信の自動配信を実現し継続利用率を向上させます！
2022年時点では、CRMは3.0の時代となっていますが、このリピータンは4.0のきっかけになると自負しています。
未来のCRMでもあるリピータンについては、ほかのブログでもご紹介していますが、まずは資料をダウンロードして頂くだけでもと思います。ただ、いつの時代も新しいものはなかなか理解が難しいと思いますので、ぜひ一度お話だけでも、直接できたらと思います。
ご相談お待ちしております！