CRMを活用して売上アップとコスト削減が出来ないか？
こんにちは、ライターのミチシタです。facebookのログインが最近二段階認証が必須になって会社で複数人が使う時に若干不便な感じになってしまいましたね。
さて、今回は「CRMって？」というお話と「CRMを活用して売上アップとコスト削減が出来ないか？」というお話をしていきます。
顧客関係の維持に必要なCRMとは
CRMとは、『Customer Relationship Managemant』の略。顧客接点での情報を統合管理し、顧客との長期的な関係性を構築して利益拡大を目指す経営手法です。
また、顧客管理を行うためのツールのこともCRMと呼ばれています。この記事での「CRM」は「顧客管理を行うツール」の意味で説明していきます。
時代背景から見るCRMの必要性
顧客管理を行うにあたってCRMが必要とされるのには、いくつかの背景・理由があります。その理由について、５つのポイントで説明します。
新規顧客獲得よりも既存顧客囲い込みが重要になったため
現代の消費市場は大量の製品で溢れており、製品そのものの品質では差別化できなくなってきています。
その結果、他社よりも自社の認知度を向上させて、新規顧客を獲得するためのコスト・期間は増大しています。実際に新規顧客獲得は既存顧客の維持に比べて4～5倍のコストがかかると言われています。
そのため、新規顧客を獲得するよりも既存の顧客をつなぎとめて、リピーターになってもらうコストの方が安いという状況が生まれており、パレートの法則でも「企業の売上の80％は上位20％の顧客から生まれている」と言われています。
既存顧客のロイヤリティを高めることが、売上の向上により貢献してくれるのです。
この顧客中心のビジネスを成功させるには、既存顧客へのきめ細やかなフォローが必要となるため、顧客情報を綿密に管理する必要性が高まり、CRMの重要性も叫ばれるようになったのです。
多様なニーズへの対応が必要となったため
情報化が進み、消費者は簡単に情報を手に入れられるように
なったことで、顧客ニーズが多様化しています。そのため、企業が顧客満足度を向上させるには一人一人が求めるものにきめ細かく対応していくことが重要になります。ここで有効になるのが顧客情報の適切な管理・分析です。
年齢や性別、購入、利用の履歴などを分析し、ニーズに合った製品やサービスを提供することで、顧客の維持や購買意欲、満足度を向上。自社のファンになってもらうことが期待できます。
失注案件に関する原因究明のため
企業にとって、過去に成約に至らなかった案件、また自社の製品やサービスの利用を止めてしまった顧客は、失注案件となります。
こうした失注案件に対して「なぜ失注案件になったのか」を理解し、顧客が持つ課題まで把握できれば、的確な製品・サービス提供ができるようになります。市場の成長が鈍化して爆発的な拡大が望めない場合には、失注案件を再度商談の機会に繋げ、新規案件につなげていくことが重要になります。
CRMはどこがネックだったのか？を発見し、顧客とのコミュニケーション改善の手がかりとなるデータを蓄積し、同じ失敗を防止します。
経営判断の根拠になるため
様々な顧客情報を蓄積することで、企業は根拠のある具体的な経営戦略を検討できるようになります。例えば、これまでの顧客対応を細かく分析すれば、自社の製品・サービスの強みと弱みが明確に可視化することができ、改善できます。顧客管理を通じて商談内容を細かく管理していけば、短期・中期的な売り上げの見込みを立てることもできます。
ほかにも、中長期的な顧客との関係を高める施策を実施できるようになり、具体的には、顧客の接触履歴を記録するだけでなく、そのデータから顧客をグループ化して分析を行い、行動パターンやニーズに合ったサービスを提供することで、顧客の維持や購買額を高めていくのです。
企業の業務効率化のため
ここまでは売上の向上に注目し、その必要性について解説してきましたが、利益を左右する要素として、「コスト」にも目を向ける必要があります。
これまで、顧客情報は営業担当がエクセルに入力し、それを社内に共有するという手順を踏んでいました。また、分析を行うにあたっては別のツールを使用したり、担当者やチームで１から分析するといったプロセスを通る必要がありました。
しかし、これでは時間がかかり、人件費も機会費用もかかってしまいます。CRMを使うことでこのような手順を一気に省略し、業務効率を改善できます。ここで節約した時間を他の業務に回せば、コスト削減が実現できるでしょう。
CRMも他のツールと同様、製品ごとに搭載されている機能が異なりますので、まずは各製品を見てどのような機能があるのか確認しましょう。
CRMを活用して、売上アップとコスト削減を同時達成
CRMを導入して顧客管理を行うことは現代の企業にとってとても必要なことと言えるでしょう。顧客との関係性を見直すことで、顧客を引き留め、中長期的に見て売り上げが伸長する可能性があるからです。市場規模も拡大してきており、多くの企業がCRMで顧客管理を行っています。
しかし、CRMを活用し顧客中心のビジネスを成功させるには、継続的にPDCAサイクルを回していくことが大切です。CRMを導入するだけでなく、自社の顧客管理の施策を評価し、継続的に改善していく必要があるのです。こうすることで初めて効果の高い顧客管理が実現することができるでしょう。
